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物业突发紧急事件培训
主讲人:赵闯
前言
• 培训目的:
通过此次培训 有致提升全员专业素质 业务技能和管理
• , ,
服务水平 塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍
, ,
全面适应和满足物业管理多元化需求 全面富有成效地服
,
务小区,提高突发紧急事件处理技能。
1、紧急事件解释
2 、处理紧急事件的要求
3、紧急事件处理过程
4 、紧急事件事例解析
1、紧急事件解释
目前,国际上对突发紧急事件 物业紧急事件,是物业在服务
有代表性的定义是对“公共紧 活动过程中突然发生的,对服务
急状态的解释,即“一种特别 客户、物业企业和公众危害,需
的、迫在眉睫的危机或危险局
要立即处理的事件 。
势”
2、处理紧急事件的要求
()在发生紧急事件时,企业应尽可能努力控制事态的恶化和
1
蔓延,把因事件造成的损失减少到最低限度,在最短的时间内恢
复正常。
()在发生紧急事件时,管理人员不能以消极、推脱甚至是回
2
避的态度来对待,应主动出击,直面矛盾,及时处理。
()随着事件的不断发展、变化,对原订的预防措施或应对方
3
案要能灵活运用,要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提
出有效的处理措施和方法。
()在紧急事件发生后应由物业项目负责人做统一的现场指挥,
4
安排调度,以免出现“多头领导”,造成混乱。
()处理紧急事件应以不造成新的损失为前提,不能因急于处
5
理,而不顾后果,造成更大损失
3、紧急事件处理过程
• 紧急事件可分为三个阶段
事
事 事 后
先 中 处
准 控 理
备 制 分
析
(一)事先准备
1.成立紧急事件处理小组
紧急事件处理小组应由企业的各部门管理层共同参加。
2.制订紧急事件备选方案
紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况,
制定相应的行动计划 一旦出现紧急情况,小组就可按照应急计划立刻
,
投入行动。对物业管理常见的紧急事件,不仅要准备预案,而且针对
相同类型的事件要制定两个以上预选方案。
3.制订紧急事件沟通计划
紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部
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