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一、投诉内容的前瞻
二、投诉时常规处理程序
三、投诉的常规应对策略
四、如何减少投诉策略
五、投诉利用技巧
六、他山之石
投诉的情况是非常复杂的,业主的
投诉也未必全部都有根据和理由。但
是,通过我们预料的问题,确定合适
的答复方式,可以更有效地处理顾客
的投诉。
投诉的问题大致有以下几大类:
u第一类、对设备设施方面的投诉
u第二类、对管理服务方面的投诉
u第三类、对收费方面的投诉
u第四类、对突发事件方面的投诉
第一类、对设备设施方面的投诉
u一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及
质量感到不满。如电梯厅狭窄,楼梯太陡,
没有门厅,房屋漏水,墙体裂损,地板起
鼓等。
u二是对设备运行质量不满意。如电梯经常
停电、停梯维修;供电供水设备经常出现
故障等。产生投诉的原因主要基于用户所
“购买”使用的物业与用户期望有差距。
用户使用物业、支付物业管理费,总是
希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便
舒心,但物业在设计开发时,可能未考虑
到或完全按照用户的需要来设计,设备的
选型和施工质量也存在这样那样的问题,
因而造成上述的种种不便和问题。
第二类、对管理服务方面的投诉
用户对物业质量的感觉来自七个方面:
①安全
用户的财产和人身安全是否能得到切实保
障;
②一致
物业服务是否规范化、标准化,并具有可
靠性;
③态度
物业管理员礼仪礼貌端庄得体,讲话热情
和蔼等;
④完整
物业服务项目完善齐全,能满足不同层次
用户的需要;
⑤环境
办公和居住环境安静,人文气氛文明和谐
等;
⑥方便
服务时间和服务地点方便,有便利的配套
服务项目,如停车场、会所、自行车棚、
邮局、托儿所等;
⑦时间
服务时间和服务时效及时快捷等。
当用户对这些服务质量基本要素的评
估低于其期望值时,就会因不满而投诉。
用户对服务质量的期望值来源于用户日常
得到正常服务的感觉和来自物业管理公司
的服务承诺。
当物业管理公司对某项服务 “失常”
时,如工作人员态度恶劣,日常运作出现
小故障、信报未及时送达,维修人员未能
尽快完成作业等,用户容易以投诉来倾诉
自己的不满;当物业管理公司的服务承诺
过高时,业主也易因期望值落差而投诉。
第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、
电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费
用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。
物业管理的服务是某种意义上的商品。
用户总是希望以最少的价值购买到最多最
好的服务,而管理公司则希望服务成本最
小化,这一矛盾集中反映在缴纳各类费用
这一敏感问题上。
特别是小区居民虽然入住 “商品房”,
但认识还停留在 “福利房”阶段,对缴纳
管理费、支付维修费,总是处于能拖则拖
的不情愿状态,即使很不情愿地交纳了费
用,也动辄因一点小事而投诉。
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室
内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然
性投诉。
这类问题虽有其 “偶然性”和 “突发
性”,但因事件本身很重大,对用户的日
常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的
投诉。
?
要素一、服务态度——热情
物业管理属服务性行业,管理公司的
员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情
服务,尤其应做到文明礼貌、语言规范、
谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大
方、动作雅观、称呼得当。
要素二、服务设备——完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平
物业管理的先决条件。物业管理中的服务
设备包括房屋建筑、机器设备 (如水泵、
电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、
电器设备等等。对这些设备要加强管理、
精心养护,使之始终处于完好状态,降低
设备故障率。
要素三、服务技能——娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务
管理中应该掌握和具备的基本功。除了需
具有良好的服务意识外,更重要的是员工
应具备较
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