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顾客完全满意(TCS) One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 1 什么是完全满意? • 为什么要做到顾客完全满意? • 谁是顾客? • 使顾客完全满意的工作作风 顾客完全满意(TCS) . One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 2 什么是完全满意? 以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！ One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 3 3 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 4 为什么要做到顾客完全满意 ? 1=25=250/500 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候， 就有25个不满意但保持缄默的顾客 • 将有250-500人听到他们所说的故 事而且深受影响 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) ? • 5 一切购买使用摩托罗拉产品或服务的人或团体 都是我们的外部顾客 谁是顾客? 1、外部顾客 One Gl