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打造为客户创造价值的首选银行 专 i 仑 I SpecialViewpoint 打造为客户创造价值的首选银行 ⑨彭洪明 2006 年初,曩门市分行党委提出了办客户首选银行的战略目标 .订立这一目标的初衷非常明确,就是希望全行员工摆正位 ,找准方向,正确对待来自市场和自身的各种挑战,与时俱进,不断仓 I 新发展. 一 ,成为客户首选银行必须具备三个要求 银行以服务客户为本.在银行 众多,竞争激烈的市场环境下,要想脱颖而出,成为客户的首选银行,就一 定要具备能够满足甚至超过客户 对银行服务要求预期的能力和水平, 这包含了三个要求: l,必须切实以客户为中心. 以客户为中心是一种态度,也是一 个过程,更是一个结果.只有在日 常工作的每时每刻,每一个环节都坚持想客户之所想,急客户之所 急,才能使我们的经营行为和服务结果体现以客户为中心的经营理念,并因此赢得客户的青睐.去年以 来,以客户为中心的经营理念大讨论有力地促进了全行员工形成发展共识,但是应当看到,在许多场合我们仍习惯于从自身视角来审视客户需求,自觉不自觉地把银行摆在中心位置.例如,在业务处理流程和 系统研发过程中,对风险控制的考虑总是多于服务效率,很少换位思考,站在客户的角度考虑他们需要什么样的产品和服务.控制风险本身并没错,但如果把风险控制与服务效率对立起来,甚至以牺牲客户利益来满足所谓的风险控制要求 (毋庸讳言,有些要求甚至是部门自己的要求),其结果很可能最终损害的是银行的根本利益.办首选银行战略目标的提出,不仅仅是以客户为中心经营理念的简单延伸,更重要的是强调从客户选择的角度出发, 研判银行服务的优劣,让员工更迫切地意识到客户决定了银行的兴衰存亡,进而在全行员工中强化以客户为中心的经营理念,促使员工将理念转化为日常服务的自觉行为. 员工究竟在多大程度上认可和接受企业的核心经营理念并自觉执行, 可以从他们的日常工作细节中找到答案.因此,各级管理者应细心观察员工,及时纠正员工日常工作中不 适当的服务方式,从细微处引导员工树立以客为先的意识.不仅如此,各级领导者都要做员工的表率, 在经营管理中以办客户首选银行 作为经营活动的标杆,自觉践行分行的发展战略,着眼全局,合理把握业务发展和客户服务的关系. 2,必须重视为客户创造价值. 现代商业竞争讲究利益互惠和多赢, 要想成为优质客户的首选银行,银行不仅要想着为自己谋取价值,也要想着为客户谋取价值.只有首先让客户获得超值感受,银行才有可能真正赢得客户的选择.要做到客户与银行的双赢,就必须用尽可能少的成本为客户创造尽可能多的价值.银行为客户创造价值的内 插十分丰富,但衡量标准只有一个, 就是客户在购买银行产品或服务后, 能够感受到银行产品的价值大干其为产品所付的代价,这可以是源自用货币度量的物质收获,也可以是因为获得物超所值的服务后产生的心理满足.总之,让客户满意是获得客户认可的前提,而为客户创造价值则是问题的根本.因此,客户是 衣食父母不能仅仅停留在口头上, 要落实到为客户创造价值的具体经营行动中.只有不断创造物超所值 的客户价值,才可以成为客户的首选,在激烈的市场竞争中持续取胜. 3,必须提升工泔氽业的满意 度和认同感.现代企业日益重视员工个性化的诉求,很多企业把员工视为内部客户,把员工的创造力,凝聚力和团队意识作为企业发展的核心竞争力.例如,美国西南航空公司提出,企业的发展目标首先是员工满意,然后是顾客满意,最后才是股东满意.因为只有员工满意并忘 我的工作,才能够让客户满意,进 而为股东创造最大价值.很多国际 先进企业也把为员工提供温馨的工作氛围,重视员工诉求等放在与为客户提供满意的服务和解决方案同等重要的位置.商业银行是服务行业,向社会提供的是服务产品,服务产品依附于服务人员,两者紧密相联.客户首先接受的是一线员工的服务,他们的专业知识,热忱周到, 精神风貌直接影响客户的体验效果. 不仅如此,现代商业银行能否高效率运转,需要在每一项业务单元,每一 个流程环节上的员工积极努力地 工作,创造新价值,这都迫切需要造就一支对企业文化充分认同的高素 质员工队伍.因此,要从尊重员工, 关心员工,激励员工,培养员工的角度,最大限度地开发员工的潜力,充分调动和激发员工的积极性和创造性,实现员工与银行的和谐发展.当务之急,首先要从思想上重视员工的发展,将员工视为建设银行的内部客户,广泛听取员工意见,在综合各方考虑的基础上,从员工职业生涯规划,培训,福利,工作氛围和工 作环境改善等方面持续改进我们的工作,进而提升员工的满意度.只有让员工满意和快乐工作,员工才能够发自内心地对客户真诚服务,当全行员工都从自身日常工作的每一个细节上关注客户,我们才能赢得目标客户的青睐,成为他们的首选银行. 二打造客户首选银行应当提升三种能力 银行赢得客户青睐的关键是其