顾客消费满意度调查ppt361课件.pptxVIP

商业服务部 . 广州 2001 顾客消费满意度调查 AC尼尔森中国有限公司 l 研究方法 l 研究结果 l 总结 目录 研究方法 研究方法 - I l 研究工作流程: ­ 参加调查的零售商使用标准的问卷对门店的顾客进行调查。 零售商负责问卷的分发，收集和对被调查者的奖励。零售商 和AC尼尔森公司在商定日期将已完成的问卷送交AC尼尔森公 司。 ­AC尼尔森公司负责对问卷编码，数据输入和数据汇总处理， 并交还给零售商标准的消费满意度调查报告，内容包括消费 趋势信息，以及零售商的门店和有关门店／特定类型门店的 比较。 Note: AC尼尔森公司对城市汇总数据和零售类型分组汇总数据保留版权。特定零售商的数 将不会被公布，但AC尼尔森公司 可以以报告的形式分发和使用汇总后的数据，例如: 有某一类型的零售业态(例：超级市场)在某一地区(例：上海)的某一个趋势。 研究方法 - II l 门店地点:爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏 l 调查抽样方法: ­ 门店内访问 ­所有样本在7天内完成，每天完成样本量按调查门店每周的 客流量分配，每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时 段的客流量决定 ­ 有系统的间断挑选受访者(避免集体访问; 每隔约十个顾客 挑选一位受访者) l 目标受访者: ­ 刚购物的消费者年龄为15岁或以上，受访者不需要是主要家 庭日用品购买者。 - 按有关性别及年龄配额进行访间 l 访问时间: 2000年 11/12月 l 成功访问样本 500份, 配额如下: 研究方法 - III 研究结果 所有商店 爱华 百仕达 梅林 总频率: 9.6 11.6 10.5 9.6 Q1Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 500 100 100 100 在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率 4.9 水贝 大鹏 100 100 在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率 所有商店 爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏 Q1Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 50 在过去一周内您在本店和超级市场的平均购买频率 所有商店 本店 3.5 超级市场 4.4 Q1Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 500 100 100 100 百仕达 4.2 4.9 大鹏 2.6 2.7 梅林 3.9 5.8 水贝 3.5 4.3 爱华 3.5 4.5 总购买频率:9.6 11.3 100 4.9 100 11.6 10.5 9.6 Q3Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数 500 500 500 新鲜蔬菜 65 新鲜鱼类 45 新鲜水果 68 牙刷/牙膏 60 纸巾 56 洗衣剂/洗衣皂 46 洗发水/护发素 46 香皂/沐浴露 45 新鲜奶制品，包括酸奶 56 土特产/南北货 27 饼干 43 矿泉水/纯净水 44 冷冻食品 48 卫生巾 31 洁肤品/护肤品 30 在本店购买 33 15 42 37 34 24 25 27 39 10 27 29 33 16 16 过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品 在任何 一间商店购买 平均差额 :20% Q3Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数 100 100 100 过去七天内在任何一间商店和在爱华所购买的商品 在任何 一间商店购买 在爱华购买