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业务人员沟通技巧 主讲人：姚晓敏 2006.02.08 2023/10/16 1 壹、所谓的沟通 沟通是情报的交换与意义的传达，也是人与人之间传达思 想与观念的过程，并藉回馈的手段达到彼此了解与互相分亨 的境界。 沟通的基本模式 思想 译码 信息传递 接收 解码 了解 干扰 2 业务人员沟通技巧 回馈 沟通的种类 •语言 • 口头方式 • 书面方式 • 非语言 •体态语言 • 身体特征 •触摸行为 •音调语言 • 空间语言 •饰物特征 •环境因素 2023/10/16 3 业务人员沟通技巧 沟通的种类- (语言) • 口头方式: 以说话方式传达讯息. 主要表达方式有:聊天、会议、电话、录音、电视、对讲 机、演讲等。 口头沟通的方式注意事项: 什么场合说什么话 你说的主题明确 语言尽量简短,清晰 少使用口头禅 区分对方的表达内容 2023/10/15 4 业务人员沟通技巧 沟通的种类- (语言) • 书面方式：以文字书写方式做为传达讯息的工具。 主要表达方式有:书籍、信件、电报、电传、海报、说明 书等。 书面沟通的方式注意事项: 清楚利弊 注意表达的格式 书面的完整性 2023/10/15 5 业务人员沟通技巧 沟通的种类- (非语言) •体态语言：体态语言通常包括姿势、脸部 表情、四肢活动与 目光接触等。 • 身体特征：体态语言为身体动态部分，而身体特征则指静态 部分，如高矮、胖瘦、头发肤色等。 •触摸行为：触摸行为包括拥抱、爱抚及其他特殊接触动作。 •音调语言：音调语言包括音质、音调及说话速度等. • 空间语言：空间语言是人际交往时个人使用与感觉所需要的 空间，在一般的情况下为: 情侣与夫妻的亲密距离(15-45cm) 熟朋友间的个人距离(45- 120cm) 主管员工间或老师学生间的社会距离(120-360cm) 在公开场合与政治知名人物保持的公众距离(360cm以上) 2023/10/15 6 业务人员沟通技巧 沟通的种类- (非语言) .饰物特征：饰物包括香水、衣著、口红、眼镜、发型等。 .环境因素：环境因素包括家俱、建筑物格调、室内设计、灯 光、音乐等。 2023/10/15 7 业务人员沟通技巧 贰、沟通技巧在推销上的应用 为达到销售的目的，业务员必须透过良好的 沟通方式，来得知客户的需求与问题点，并给予满 意的回答。 依照沟通的模式，业务员和客户的关系如下页： 2023/10/15