网络购物中服务补救与顾客满意关系研究——以感知公平为中介的中期报告.docxVIP

网络购物中服务补救与顾客满意关系研究——以感知公平为中介的中期报告 1. 研究背景和目的 随着电子商务的迅猛发展，越来越多的人选择在网络上购物，但是在网络购物过程中，难免会遇到售后服务不满意的情况。本研究旨在探究网络购物中的服务补救与顾客满意度之间的关系，并且通过感知公平作为中介变量，分析服务补救对顾客满意度的影响机制。 2. 研究内容和方法 本研究选择了淘宝网用户作为研究对象，采用问卷调查的方法，共计发放600份问卷，并回收了479份有效问卷。利用SPSS 22.0软件进行描述性统计分析、可信性分析、因子分析、回归分析等。 3. 研究结果 （1）服务补救对顾客满意度有正向影响，即服务补救愈及时、及时、准确、有效，顾客满意度就越高。 （2）感知公平在服务补救和顾客满意度之间发挥着完全中介作用，也就是说，感知公平能够解释服务补救对顾客满意度的影响机制。 （3）感知公平对顾客满意度的影响呈正向作用，即感知到公平可以增加顾客的满意度。 4. 研究结论和建议 服务补救对顾客满意度有显著的正向影响，特别是在“服务补救的动作及时”、“服务补救的准确性”和“服务补救的效果”这三个方面的表现对顾客满意度的影响更为显著。同时，感知公平在服务补救和顾客满意度之间发挥了完全中介作用，即感知公平可以解释服务补救对顾客满意度的影响机制。因此，企业在进行服务补救的时候，需要关注顾客的感受，及时、准确、有效地解决问题，并且要注意感知公平对顾客满意度的影响，从而提高顾客满意度，增加企业竞争力。