医院物业管理方案.docVIP

目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一部分：物业服务总说明 2 一、项目概况 2 二、服务需求 2 三、物业服务总策划 2 四、物业服务模式 5 五、提高物业服务水平的设想 6 六、服务总目标及分项指标 9 第二部分：物业服务实施方案 11 第一章：服务架构及人员配置 11 第二章：员工招聘及日常管理 17 第三章：物业服务日常管理运作 28 第一节：综合事务服务方案 28 第二节：设施设备管理方案 38 第三节：餐饮服务方案 113 第四节：环境卫生服务方案 133 第五节：秩序维护服务方案 185 第六节：车辆驾驶及担架服务方案 199 第三部分：档案建立与管理 204 第四部分：服务质量保障措施 207 第五部分：突发事件处置预案 212 第六部分：拟采取的节能降耗措施 236 第七部分：物业服务费测算 242 第八部分：拟采取的增值服务 258 第一部分：物业服务总说明 一、项目概况 ***医院是经****省卫生厅批准设置的*****专科医院。 二、服务需求 1、安全防范及秩序维护服务； 2、工程设备设施维护养护； 3、院内环境卫生清洁服务； 4、餐饮服务（职工、病人及家属）； 5、污水处理、120急救司机及担架服务； 6、院内绿化养护管理； 7、院方安排的其他工作任务。 三、物业服务总策划 通过多年对医院类物业服务的了解，结合对贵院的现场勘察情况，以及对周边多家医院类物业管理的调研，同时结合某某医院的特点，我们将贵院的物业服务定位为“安全、舒适、文明、专业”。 如我公司能够成为贵院的服务商，我们讲始终坚持“四个一”的服务理念，即“一切从客户出发，一切为客户着想，一切为客户负责、一切让客户满意”，争取将医院打造成“安全、舒适、文明、专业”的就诊环境，实现“四个一”的服务目标。 1、“四个一”的服务目标 我们公司对担负心脏专科服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“四个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。 （1）设计一套符合区院要求的星级服务模式 让医院的物业服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面： 1）医院委托的所有服务项目内容、标准和质量服务做到位，追求最高满意度。 2）以医院后勤“管家”的大概念定位和建立服务意识，延伸服务的义务和施展范围，让员工对医院的一切责任和义务的事项，实行“首席负责制”，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。 3）以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。 （2）制订人性化、高品位的服务文化，创建客户信息沟通机制，即一个电话一声招呼OK便捷服务机制 某某医院是24小时全天候运作的医院，我公司针对病人的心里特点和需求，将采用现代化服务意识和文化，保障物业服务的质量。公司确定的目标理念是：发生在医院的物业服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。某某物业为保障服务品质，一直采用“首席负责制”来进行问题受理、分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈落实相关责任人。避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。 （3）采用符合现代医院形象的视觉与标识系统 医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。如果一所医院建筑设施失护残缺，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。某某物业公司为能将某某专科医院打造出优质的服务，我公司决心把医院的物业服务作为形象工程来打造。 故公司对医院的各类设施采取了定位管理，并对各类工器具采用具有医院特色的一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，重点是以最大潜力创造室内外环境优雅，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。 （4）识别危险源，预防病菌感染、建立各类应急预案，确保项目的安全保障 医院物业管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，另也是病菌感染比较严重的地方，它既对安全保障和应变能力要求高，又是病菌交叉感染、安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保安全，预