客房部工作手册范本.docxVIP

精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 欢迎致辞 亲爱的同事： 您好！酒店房务部对您的到来表示热烈的欢迎！我们非常荣幸能走到一起，而这种幸运也是我们大家共同努力争取来的。 新世界都汇酒店公寓有限公司是新世界集团公司旗下的一家四星级酒店。酒店房务部主要包括前厅部前台;客房部总机/服务中心、布草房、PA五个小部门。共有163间公寓式客房，其中包括豪华套房、豪华双人套房、白金套房、钻石套房等多种房型。房间平均面积达到90几个平方，每间房间均有上网功能，免费为客人提供上网服务，豪华保险柜、无噪音冰箱、高档茶具等一流的设施设备。为客人提供全方位的优质服务。 房务部的主要职责是为客人营造一个快捷入住、退房、清洁、美观、舒适、安全的理想居住环境。房务部共计员工近70名，其中房务部经理1名，主要负责房务部五个分部的营运管理；大堂副理1名、前台主管1名，协助房务部经理管理前厅部营运工作，全面负责前厅日常、处理客人投诉等工作;客房主管2名，协助房务部经理管理客房的营运工作。全面负责楼层及总机/服务中心、布草房、PA四个分部的设施设备、卫生、服务的监督和培训等工作。 我们大家能够在一起共事是一种缘分，房务部就是我们的第二个家！我们相信每一位员工都是优秀的员工，相信每一位员工都有能力去胜任自己的工作，希望大家珍惜这份机缘和信任，在自己的工作岗位上有出色的表现！ 此致！ 感谢！ 房务部 新世界都汇酒店 房务部规章制度总则 标题: 客房规章制度总则 编号: RD-HSKP001 部门: 客房/房务部 共 4 页 发行: 房务部经理 审批: 酒店总经理 执行日期: 取代制度编号: 涉及部门: 1 客房规章制度总则 部门所有制度以酒店规章制度为基础. 准时上下班,不迟到,不早退,上下班必须打考勤卡。 仪容、仪表符合部门仪容仪表要求。 对客人服务时保持微笑，不要因私人情绪而影响工作。 员工上下班要走指定通道。 上班时不得打私人电话及随便串岗。 员工不得进入客房休息、洗澡、看电视等。 员工不得在楼层用餐、吸烟、吃零食。 员工不得收取客人礼物及变相索取小费。 交接班时应将未完成的工作及特别事项交接清楚，接班人未到岗时，不得擅自离岗或先行下班。 员工不得私自挪用酒店财物或偷盗酒店财物及故意损坏、浪费酒店财物。 员工不得在酒店内赌博、酗酒、打架、争吵。 服从上级的工作安排，上班时严禁会客，或与同事闲聊。 员工不得收藏、传阅反动、淫秽画刊、书籍、录像，严禁私翻客人的资料、书籍。 不得偷吃客人食物，不得使用客人物品。 保持楼层安静、实行三轻，与客人说话声音以对方听清为限，同事交谈不得大声喧哗，严禁在走廊等公共区域疾跑。 保证公共区域整洁，不得随意丢垃圾、吐口水。 工作中不得与客人表示过分亲热，不准随便给小孩食物。 按规定管理好房门钥匙及楼层其它门锁钥匙，不得随意乱放，不得外借。 进入客房要严格按照进房程序进行，各班次的工作操作按指定程序要求进行。 没经客人授权，不得让访客进入房间。 没经上级同意，不得随便放人进房间内参观或拍照。 对客人要礼貌、不得故意顶撞，对客人询问，要认真细听，要热情、准确回答，不得模棱两可。 用餐时间不得超过30分钟。 对楼层及房内的可疑情况，要及时汇报。 处罚 A类 考勤制度 1．员工必须认真遵守上下班打卡制度，做到不迟到、不早退、 不旷工。未经允许不得擅自离岗。迟到、早退扣罚月薪人民币15元, 上下班不打卡按迟到、早退计罚, 迟到或早退连续三次以上,均按旷工一天论处。 2．有指定医疗机构或市级医院证明的病假每天扣罚当月奖金10%。 3．事假每天扣罚当月奖金20%。五天或五天以上当月奖金全免。 4．旷工每天按日薪三倍扣罚，连续三天以上做辞退处理。 5．部门的考勤制度以酒店的考勤制度为基础，凡员工有迟到、早退、旷工及请假等均按考勤管理制度执行。 B类 凡员工有下列情形之一者，部门将扣罚当事者10元，在B类条款中，情节较严重者可扣罚20元，并作记录。 1．不使用指定的员工通道。 2．不佩带工牌。 3．随地吐痰、乱扔纸屑、乱涂乱画。 4．下班后，没经同意，擅自到楼层逗留者。 5．超时用餐及在楼层内用餐。 6．上班时吃零食。 7．擅自离岗或没有工作需要到别楼层逗留。 8．上班时间随便打私人电话。 9．不按时完成管理人员布置的当天工作。 10．在客房内擅自坐在任何地方。 11．私翻客人物品资料，书刊。 12．在楼层岗位上，大声喧哗、奔跑、吹口哨、唱歌。 13．不穿袜子或留长指甲。 14．没按要求着装及化淡妆。 15．当班时私自带亲友或其他人到搂层（有亲友来访时，没有劝朋友离开者）。 16．没按要求进行操作。 17．卫生严重不合格。 18．不按规定管理楼层钥匙。 C类 凡有下列情形之一者，每次扣罚30~200元，或发出书面警