客户服务A类题目—多选题.docxVIP

1、文明规范服务的基本原则是（ABCDE） A、展示良好的自我感觉，心态积极 B、保持文明的礼貌习惯，尊重客户 C、掌握丰富的沟通技巧，擅于表达 D、注重耐心的倾听方式，了解客户 E、运用娴熟的专业技能，服务客户 2、我行于（CF）提出优质客户服务战略计划，并把这一年定义为（CF）。 A、2006 B、2007 C、2008 D、2009 E、文明规范服务年 F、优质服务年 G、基础工作提升年 3、优质服务的三个层次是指：（ACD）。 A、能够满足客户的需要 B、能够给客户带来享受 C、达到并超越客户心理和情感上的期望 D、能够给客户带来价值 4、服务具有以下特点（ABCD）。 A、生产、传递与消费同时发生 B、服务具有差异性 C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响 D、可储存 5、关于“客户永远是对的”正确理解是（BCD）。 A、客户的批评有时是无理由的，我们要据理力争，不能任何事都谦让，丢我们银行的面子。 B、客户的批评意见时对我们服务质量的一种非常重要的反馈，可以帮助我们不断发现存在的问题，督促我们认真解决。 C、客户误解性的批评意见，出发点多数是善意的，目的是想引起我们的注意和重视。 D、客户向我们提出意见时，如我们拒不接受，将会导致客户的不满与离去，最终给银行和个人都会造成损失。 6、我们必须切实树立“服务立行”的指导思想，全面推进经营管理的转型，为实现服务质量提升三年行动目标打下坚实的基础。理由如下（ABCD）。 A、服务是发展战略的灵魂。服务是银行业的本质所在。提升服务质量是统领发展战略的灵魂，也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透到全行的每一项产品、每一件工作和每一个细节，要融入到每一位员工的血液之中。 B、服务是全过程的管理。服务体现于过程之中，过程的价值在于体验。服务质量的管理关键在于过程管理，价值在于为客户提供愉悦的体验。要科学、正确地处理服务质量和业务指标的关系，使我们的经营管理迅速转移到过程中管理上来。要以打造最佳服务品牌带动业务的发展。 C、服务是全覆盖的管理。服务质量的高低取决于过程的每一个环节，全行每一个岗位、每一位员工都是过程中重要一环。必须认真抓好每一条渠道、每一个岗位（包括对公、对私等）、每一个环节的服务质量，切实落实“一线为客户服务、二线为一线服务，全行为市场服务”要求，以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌。 D、服务是品牌价值提升的载体。服务的目的在于价值提升。优质的服务将为客户创造利润，也将提升员工的市场价值，还将提升我行的品牌形象。服务质量提升是实现客户利润、员工价值、银行品牌共同提升的重要载体。 7、要想超越客户的期望，我们一线服务人员必须要做到以下三点（ABC） A、要善于通过观察了解、换位思考，设身处地体会客户的心情、需求和想要接受的服务。 B、在正常的服务基础上多努力一些，如多做个动作、多问个问题、多想个办法等。 C、在服务中要表现得积极主动、文明礼貌、尊重对方。 D、在服务中能够敏锐地捕捉到提供增值服务的机会，并采取行动。 8、关于“我们永远不说不”的正确理解是（ABCD）。 A、“我们永远不说不”是一种高超的服务技巧，它的基本含义是我们永远要设法努力不让客户感到失望。 B、服务人员在为客户提供服务时，遇到银行政策、产品、规定、制度和系统不能够满足客户的要求时，绝对不能够说“不行、不可以、不知道、不是我的职责”等直接回绝客户的语言，而是要有技巧地加以说明，避免让客户有当头棒喝的感觉。 C、要根据“首问负责制”的要求，首先接触到客户问题的员工要主动热情地设法帮助客户解决所遇到的问题。 D、确实遇到自己不清楚的或职责范围以外的问题，要为客户指明继续解决问题的路径，以及可能的替代方案。 9、上饶银行提升服务质量的目标是（ABCD）。 A、采取一切必要措施提升员工素质、科技力量、创新能力和服务水平。 B、在全市所有的网点形成统一标准的客户服务。 C、促使客户将上饶银行作为办理银行业务的首选银行。 D、使上饶银行成为当地同业最受尊敬的个人金融服务品牌。 10、优质服务标准的三大要素是指（ACD）。 A、人员 B、人员素质 C、硬件 D、软件 11、一线柜员的着装要求有（ABC）。 A、员工上班时间须着统一的行服，穿着行服要求衬衫、领带（领结）、西裤（短裙）成套。衬衫领、袖等需整洁无皱折，裤线挺直；外套三粒扣只扣上面两粒扣子，衬衫袖口要露出1厘米左右；秋冬季