物业管理应急预案.doc

- PAGE 39 - 突发事件应急预案 第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1、突发应急预案处理范围 突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防偷渡、防走私、反动宣传、静坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。 2．突发事件处理原则 物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚．执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。 （1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。 （2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 （4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 （6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。 （7）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。 （8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。 （9）及时总结、汇报。 3．突发事件处理方法 根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。 （1）对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。 （2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。 （3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。 （4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。 应急服务通知顺序表 突发事件类型 通知顺序和联络电话 备 注 火 警 管理处经理、119、安管部主管、工程部主管、保洁部主管、相关领导、业主委员会、居民委员会 重大治安事件 管理处经理、110（或辖区派出所）、安管部主管、居民委员会、业主委员会 电梯困人 管理处经理、保修单位、电梯值班室、电梯工程师、电梯工 供配电故障 管理处经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工 给排水故障 管理处经理、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、管道工 煤气泄漏 管理处经理、煤气公司、总调值班室、管道工 突发卫生事件 总经理、管理处经理、防疫站、疾病预防控制中心、派出所、业主委员会、居民委员会 意外伤亡事件 总经理、管理处经理、社保部门、派出所、业主委员会、居民委员会 第二章 日常管理服务突发事件处理预案 一、物业发生疫情的防治预案 依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。 1．管理架构 (1)疫情划分为三级管理 ①一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施。 ②二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施。 ③三级疫情管理：为本物业项目出现疫情防治措施。 (2)组织人员架构 物业管理服务公司成立管理处物业指挥领导小组。 ①组长：项目执行总经理。 ②副组长：副总经理。 ③组成人员：管理处经理、工程部主管、安管部主管、客户服务部主管、保洁绿化部主管、财务部经理、行政人事部经理及其他管理处的骨干力量。 (3)职责分工 ①物业项目执行总经理职责： 全面掌控物业项目疫情； 人员安排及重大行动决策指挥； 审阅每日各部门呈送的报告并做批示。 ②副总经理职责： 协助物业项目执行总经理完成防疫工作。项目执行总经理因故缺席时，由副总经理行使项目执行总经理权利。 ③工程部主管： 负责保证设备设施的良好运行； 特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制； 生活用水、中央空调的消毒工作。 ④客户服务部主管： 负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析； 疫情防治的宣传及解释工作； 隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。 ⑤保洁绿化部主管：