270142《客户服务与管理》同步测试参考答案.docxVIP

同步测试参考答案 项目一 走进客户服务 一、单选题 1. B； 2. A； 3. C； 4. A； 5. B． 二、多选题 1. ABCD； 2．ABCD； 3. ABC； 4. ABCD 三、思考题 你认为客户服务对企业的影响有多大？ 优质客户服务对企业的影响 优质的客户服务是最好的企业品牌，优质的服务是防止客户流失的最佳屏 障。现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，就会导致客户叛离，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失。唯一的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。 劣质的服务对企业的影响 如果企业提供劣质的服务，就会出现大量客户叛离，导致大批大批客户流失， 这是一种严重的传染病。 你是如何理解客户服务的？ 客户服务是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。开展客户服务工作必须考虑客户在时间和地点上的便利性；提供的服务必须以客户能接受的方式进行；收取的服务费用必须是客户能接受的、公平的； 为客户提供的产品或服务必须能满足客户实际和适当的需要，最终通过为客户提供优质的、令客户满意的服务使企业和客户的价值都得到提升。 如果你在某公司客服部工作，你认为客户人员应该具备哪些素质？ 客服人员是企业与客户之间沟通的桥梁，直接决定客户服务