酒店前台的管理规章制度.pdf

Word 酒店前台的管理规章制度 酒店前台的管理规章制度1 工作规定： 一、上班持良好的精神面貌及工作看法，不允许在工作岗位打 电话或发信息。 二、按时到岗，清晰自己班次，不许私自换班，如有换班恳求， 要提前向部门经理和人事申请，需经过批准后方可换班。 三、上班必需穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求干净、大 方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，涂抹妖艳指 甲，应化淡装。 四、工作时间不行抱胸，手插兜或掐腰站立。 五、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员 或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。 六、营业中，欢迎声 “您好！欢迎光临”，送客声 “感谢光临， 请慢走”，要洪亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡 〔您的 包〕请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。 七、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的状况，如有状况离开 必需做好交接工作。 八、待会员热忱亲切，让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可 请店特长理，但需看法和气、面带微笑，严禁与会员争辩 〔特殊是在 会所里和顾客面前〕。 九、早班检查常备物品。如纯洁水、健身卡、收据、和约书、 第 1 页 Word 饮料、健身包、毛巾等是否充分，缺乏应准时补充。要领取或补充的 物品必需准时跟店长汇报，到财务领取 〔每天在 16：30前完成〕，确 保在高峰期没有缺少物品的状况发生。 十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时帮助会籍顾问做 好准客户的来访登记。 十一、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:00至15 ∶00播放 轻快音乐，在晚上18 ∶00 以后播放节奏一点的音乐。严格掌握好俱 乐部前台音响设备的使用，在晚上20:00后播放轻快音乐，20:25把 全部音像设备关闭。 十二、在教练部课程开头前10分钟，全场广播两次即将开设 的课程。 十三、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊，让顾客留 出时间洗澡。 十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做 好记录，上交店长；核对水吧、前台帐目的填写是否精确。以便明天 营业的顺当进展。 十五、会员没带会员卡，不得进内。〔在场员工平分责任〕 十六、上班时需将手机放到更衣柜里。〔特别状况可让对方打 俱乐部电话联系〕 十七、15:00之前员工轮番休息，休息时间不得超过30分钟， 休息期间不得玩电话，看书，吃东西等。 十八、上班时不得做与工作无关的`事，如看杂志、下棋，打 第 2 页 Word 牌，看电视，睡觉，上网嬉戏，吃东西等。 十九、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋 等。 二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。 二十一、不得违背/拒绝接受行政人员和部门经理的确定指示， 政策或工作程序。 二十二、不得马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损 失或客人投诉。 二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。 二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据，报告假状况等。 二十五、不得在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机 等。 二十六、不得为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、 收据或不登记。 接待用语 1、遇到会员进来： “您好！欢迎光临！请您出示会员卡，请 稍等， 请拿好！” 2、会员走： “感谢光临，请慢走！” 3、非会员参观：〔先让做嘉宾登记〕请您在这边做一下登记。 〔登记中〕请问有预约吗？ 〔登记完〕祝您参观开心！ 4、接电话用语： “您好！”。 〔询问〕请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他具