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服务意识 服务意识 主讲人： 11/5/2021 学习文档 ● 1 、 定义 ● 服务意识是指物业全体员工在与一切企业利益相关的 人或企业的交往中所体现的为其提供热情 、周到 、主 动的服务的欲望和意识。 ● 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 ， 它发自 服务人员的内心 。是服务人员的一种本能和习惯； 它 是可以通过培养 、教育训练形成的。 ● 服务意识有强烈与淡漠之分 ， 有主动与被动之分。 11/5/2021 学习文档 念及工作与做工区别 （ 一 什 ● 一、服务意识 ● 2、 服 务 的 概 ) 11/5/2021 么 学习文档 一、服务意识 念及工作与做工的区别 ( ● ● 2、 服 务 的 概 二）11/5/2021 工 学习文档 你喜欢你的工作吗？ 美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： 大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感 ， 在这个世 界上 ， 真正取得大的成就的人 ， 只有2% 。那是因为98%的 人是不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！ 学习文档 98%的人不喜欢 自己的工作 2%的人喜欢 自己的工作 11/5/2021 ●3、 比 较 ●具 一、服务意识 服 务 意 识 的 人， 能 够 把 自 己 利 益 11/5/2021 学习文档 的 有 ● 4 、服务意识的心理障碍 ● （ 一 ）担心遭到拒绝 这是由以往曾经遭遇过 业主的拒绝所造成的心理 障碍 。有些业主自主意识 特别强 ， 或者是有自闭症 状 ， 不喜欢被别人服务。 但这种人所占比例不大， 其他大多数顾客还是愿意 接受主动服务 。退一步想， 即使遭到拒绝又能怎么样。 由于是善意的 ， 业主通常 也不会怪的。 11/5/2021 学习文档 ● （ 二） 、 担心服务不好 这是由于对自己要求过 高 ， 或对自己的服务素质 缺乏自信所造成的 。其实， 业主要求未必像自己的要 求那样高 ， 多数顾客更在 意的是服务态度 ， 而不是 服务知识和服务技能。 11/5/2021 学习文档 ● 记住： 只要服务态度好 ， 即使服务知 识和服务能力暂时差些 ， 也没有关系。 因为只有在服务顾客的实践中 ， 才能够发现 自己的不足 ， 也才能有意识地学习和改进 。 一个人的知识和能力总归是有限的 ， 要善于 借助团队的力量帮助顾客解决问题 。 既可以 找同事帮忙 ， 也可以找上司帮忙 ， 甚至可以 请其他的顾客帮忙 ， 只要愿意 ， 总能把 服务顾客的事情做好的。 11/5/2021 学习文档 ● （三） 、担心别人的嘲讽 ● 如果总是担心别人嫉妒而不敢进步 ， 那只好做一个平 庸之辈了 。 其实 ， 别人嫉妒是好事 ， 说明比他强。 只要对同事也像对业主一样尊重和关心的话 ， 不仅不会遭到他 们的嘲讽 ， 还会影响和带动他们学习 。话又说回来 ， 所担心的 这种情况 ， 在如今的中国已经不成问题了 ， 没有几个人有那闲 工夫去嘲讽别人的优秀了 ， 尽可以大胆表现自己 ， 让他们学去 吧 。 即使有人嘲讽 ， 又能怎么样 。至少领导不会嘲讽 。再说了， 嘲讽人的人 ， 过不了多久 ， 也许就会成为追随者 ， 只要坚信自 己是对的 ， 就不要被别人的看法所干扰。 洞悉“别人 ”的意图 11/5/2021 学习文档 ● （四） 感觉心里委屈 ● 这其实是因为心里不平衡所造成的 。本来 人人平等 ， 为何我要服务别人 ， 而别人被 我服务呢？ 为了挣这点钱 ， 值得我付出这 么多吗？ 这是很多人在服务意识尚未真正 建立之前的一种正常心理活动 。 的确 ， 被 服务的感觉要比服务别人的感觉好得多， 因为不必费心费力费时 。尤其是当人们为 顾客服务却得不到平等回报的时候 ， 人们 更会感觉到自己委屈了 ， 似乎很不值得。 11/5/2021 学习文档 ● （五） 厌恶服务对象 喜欢谁才接近谁 ， 讨厌谁就远离谁 ， 这在日常生活中很普遍 。 这人真麻 烦…… 这人长得好特别哟…… 这人真小气…… 不理他了 。 但是 ， 在工作岗位上 ， 如此看客下菜 的做法 ， 却严重违背了一视同仁的 普遍服务原则 。 要想克服这种心理 障碍 ， 必须调整自己的心胸 ， 让自 己的心胸宽广起来 ， 才能容纳各类 人 。 11/5/2021 学习文档 11/5/2021 学习文档 ● 1 、待客热情 、尊重和关注 ● 服务首先就是个态度问题 ， 就是要求对客户表现出热情、 尊重和关注 。这个要求相对而言