呼叫中心的运营与管理--赵溪.docxVIP

第一讲 呼叫中心运营管理综述〔上〕 前言 呼叫中心管理都要管什么呢？ 通过模拟的 进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受，那么，放在专业的呼叫中心系统里面去，是什么样子呢？ 以一个呼入 完整的方式为例： 一个 进来，首先是振铃，振铃完了之后，在呼叫中心系统里，可以设一段播送，可以是一段语音提示，也可以是一段广告。 比方“欢送进入时代光华管理课程，如果您需要购置课件请按1，需要咨询合作请按2〞。 播送完了，如果在线路繁忙的情况下，呼叫中心系统会提供一段音乐，不会让来电的人感到很枯燥。 然后， 被接听：“您好，这里是北京时代光华，有什么可以帮助您？〞客户有什么要求，就记录下来，这一段时间叫做通话时间，然后 会挂断。 挂断了 以后，就要把这件事情记录到系统里面，形成一张工单，派转到相关的部门来处理。 所以，在整个过程当中，一个 从打进来到挂断，之后还有一段时间是跟 有关的事后处理时间，我们就把这些时间拆成了三段，组合成三类时间： ?第一个时间，从 开始打进来振铃，到被接听以前，叫做接听时间。 这段时间，表达了一个 呼入者的容忍度，要合理的去设计，振铃应该响几声，如果放录音在里面，这段录音应该是多少秒，不能太长。 音乐之后，要派好座席，呼叫中心总共有多少人在接多少条线，如果在某一个顶峰时段，在 量很大的情况下，如果 没有被接听起来，客户就觉得这边没人，就会挂断 。这段时间是在呼叫中心运营当中比拟具体的，是很重要的一个指标，叫做接听时间。 ?第二个时间，从通话时间再加上事后处理时间，从 接听一直到 挂断，再加上挂断 以后为了处理这个呼叫而做的一些事后处理的时间，把它全部加在一起，叫做“座席员工作时间〞。 这也是很重要的，因为它表达了一个座席代表，即呼叫中心的一线接线工作人员的工作强度。所以，一般不能单纯的说：“你一天接了多少个 ？〞，要很科学地说：“你平均每个 多长时间？一天接了多少个 ？〞。 ?第三个时间，就是从 开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做“中继时间〞。 这个“中继时间〞的意义是什么呢？它是呼叫中心系统资源的占用时间，某种程度上跟电信的通讯费用是有关系的。所以，如果说从一些相对具体的管理指标去看，进到呼叫中心，可以看到整栋楼，或者整层楼都是座席，在每个座位里面有很多人，来来回回在做各种各样的工作。 按照排班表，一个座席员每天要到不同的座位里去做不同的业务，今天可能是呼入 接听投诉，明天可能呼出 去做营销。同样一个人，今天可能是在为某一超市来做 呼入订购的业务，明天可能会是 呼出为“时代光华〞来代卖光盘产品。 所以，在这个过程中，我们真正能够把握得住的，是很多跟运营有关的数据指标。 呼叫中心管理有一个完整的体系，作为一个呼叫中心管理人应该去管哪些地方，管到什么程度，从呼叫中心这个行业特点来讲，本身是一个技术密集型加上劳动力密集型复合的行业，所以，呼叫中心行业管理的特点，跟其他的领域是不一样的。 所以，结合呼叫中心行业的特点，我们总结了三大要素，就是呼叫中心管理者必须要掌握的人、技术和流程。 首先，这是一个劳动力密集型行业，也是一个技术密集型行业，流程、呼叫中心本身就是企业业务系统当中很重要的局部，所以在这个过程当中，会重点谈人、技术和流程，当然还会提到一些包括现场管理、质量管理有关的主要核心观念能力。 这个课程应该面对在呼叫中心行业具备一定的工作经历，像呼叫中心中高层的管理人员，一些运营的经理，质量管理人员，现场的班组长。这个课程能够更多的帮助他们在日常的工作、经验梳理根底之上能够建立更好的系统，然后在某些业务能力方面能够有突破。 所以，结合这个开场白，结合前面所讲到的所有内容，我们今天要讲五个方面的内容。 呼叫中心的根本概念〔一〕 跟呼叫中心有关的概念在国内短短不到十年时间，但是开展的速度非常快。 〔一〕呼叫中心的概念 从呼叫中心的根本概念讲，有很多跟呼叫中心有关的名称，比方说“Call Center〞，它是一个舶来品，是从海外通过一个技术系统引进到中国来的。 为什么叫“呼叫中心〞呢？因为“Call Center〞的“Call〞翻译成呼叫，“Center〞翻译成中心，所以就叫“呼叫中心〞。其实也有相当比例的“Call Center〞是叫“Customer Service Center〞，叫“客户效劳中心〞，“Customer Care Center〞，现在越来越多的企业，越来越多的管理者客户需要得到照顾，所以，很多企业把它的呼叫中心叫“Customer Care Center〞。 还有“Customer Contact Center〞也是提法比拟多的一个方式，因为很多的呼叫中心技术系统最初的时候只能接收