电话客服基本话术.docVIP

德律风客服根本话术 开场白 清晨（指上午9∶00－12∶00）时在迎接语,前加“清晨好”,若是下午和夜晚则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦.春节.五一.国庆等）则须要有响应的节日问候语如：“新年好.节日快活”等. 呼入：您好（清晨好,新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么能够帮您？ 呼出：您好（清晨好,新年好）!不好心思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是××师长教师/密斯吗？,给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）. 无声德律风（接通没人措辞）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么能够帮 您？（第一次） 稍停5秒仍旧无声,再次频频一次开首语“您好！请问有什么可 以帮您？”（第二次） 再稍停5秒,对方无反响,则说：“异样抱愧,由于德律风或线路的 原由,我没法听到您的声音,请您稍候或换一部德律风在打来,感谢 您的来电,再见！”（第三次） 再稍停2秒,如客户仍无反响,则能够挂机. 呼出：“您好!不好心思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是××师长教师/密斯吗？“（第一次） 稍停5秒仍旧无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题）,请问下是××师长教师/密斯吗？“（第二次） 再稍停5秒,对方无反响,“不好心思,可能话机消逝故障或旌旗灯号不畅达,没法接收到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见. “ 再稍停2秒,如客户仍无反响,则能够挂机. （留神：无声德律风必然要做到按上述恳求三次无声才华挂断德律风！） 客户向我们致以问候时的回应语： 如我们说：“请问有什么能够 帮您？后,客户向我们致以问候 ,“XX客服您好”或“XX蜜斯您 好”等,客服人员应礼貌回应：“ XX蜜斯/师长教师您好,请问有 什么能够帮您？”或“XX师长教师/蜜斯您好,很快乐为您做事, 请问有什么能够帮您？” （客户声音较弱）：“异样抱愧,请您略微高声一点,好吗？我这边听的不是很清楚.” 视客户的音量情况进行频频交流,直至两边都能正常交流为止.如感觉相像于免提：抱愧,XX师长教师/密斯,您的德律风声音很小,我没法听清.请问您能否是开的免提模式？”待指点对方更正后,应说“异样感谢”再连续交流. 若多次交流后仍听不清楚：“对不起,XX师长教师/密斯！您的德律风声音太小,我这边其实听不清楚,请您换一部德律风再打过来,好吗？”而后客户同意后方可挂机. 听不清但客户不愿意挂德律风： “不好心思,XX师长教师/密斯！ 应为您那边的声音其实太小 ,我们没法清楚懂得您的意愿 ,梦想您 能换个话机在给我们来电 ,好吗？再见“稍停2秒,则能够挂机. （杂音太大听不清）旌旗灯号不好 ,周边太闹：“异样抱愧,您的 周边杂音太大（旌旗灯号不是很好） ,我这边听不清您发言 ,麻烦 您换个地方（换部德律风）接听能够吗？”如客户不愿意交流 ,反 复一次“听不清”稍停 3 秒后,“不好心思,感谢您的来电,可是其 实听不清楚您在说什么 ,请您稍后或换一部德律风在给我们来电, 再见”稍停2秒,而后挂机. （口音.方言.语速）：口音太重：“其实抱愧,您能够说平常话吗？” 客户语速太快：“抱愧,能够打断一下吗？请您略微讲慢一点？我听的不是很清楚,感谢” 咨询或投诉论述不清：“对不起,请您不要焦虑,慢一点讲好吗？” （外.本）地方言：听不懂客户所用方言,可先向客户解说“异样 抱愧,我听不理解您说的话,能够用平常语说慢点吗？”若是客户 无反响,：“不好心思,能够叫您身旁的人帮您说一下,好吗？”如 客户仍听不理解,可频频“异样抱愧,听不理解您说的话,请您找到 其余人帮您的时刻再打过来,好吗？”,稍后5秒,如客户还是不转 变,“抱愧后“可挂机. （客户若是听不懂平常话,听得懂你用的方言,能够用方言交流） 客户诉苦客户专员声音小或听不清楚：”异样抱愧,(略微进步自己的音量）,请问现在您能够听到吗？”（留神应顺序渐进地进步音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满感情）” 频频 恳求客户频频：“异样抱愧,XX师长教师/密斯,能频频一遍吗？ 我没听清楚,不好心思！“ “不要意思,您的问题我没有很理解,麻烦您频频一下,感谢“频频自己的话时：XX师长教师/蜜斯,您好,这个问题刚刚给您说过的,须要您 频频客户的话时：XX师长教师/蜜斯,您好,我跟您核对下你刚说的（信息.问题） （切忌随意打断客户发言或在没有弄清客户需求的情况下主不雅判定） 须要客户等候 （段光阴）：XX师长教师/密斯,您好,请您稍等,这个问题我帮你 查问一下.待查清后预备回复客户时,应先对客户说“感谢您的耐 烦等候”,而后再回复客户. 为了保持与客户的互动,客服专员应每隔30秒阁下就经由过程语 音与客户进行交流,如“请稍等”“正在查问中“等,让客户知道 我们还在为他做事. （长光阴）：师长教师/密斯,您好