电话回访流程话术.docVIP

客户回访尺度流程之青柳念文创作 一、回访目标： 规范企业电话用语，供给电话回访参照依照，提升回访效率，便 于实时发现问题、反应问题，实时办理.创建更多成交时机，保护客户，减少客户流失量. 对同事的帮忙： 1、对未成交商品停止二次销售 2、培育属于自己的顾客群 3、提升顾客花费的满意度 二、电话回访的流程： 充分准备——自我先容——说明企图——办理问题——介绍产品——完成回访 三、交流的内容与步伐： ①确认对方身份； ②注明自己的身份； ③提示对方与我们从前的接触，使其发生回想； ④关心式的交流，从中懂得我们想懂获得的信息，找寻对方的利处点（感兴趣项目）； ⑤找到利处点后，突出利处点，供给利处点. 四、电话交流预热时的注意事项： ①要注意用语的礼貌性； ②要注意选择交流的合合时间； ③要反响敏捷，坚持声音的甜美，坚持与对方相同的语速； ④要预先准备很多个利处点以供选择，如：售后服务回访、产品先容、优惠活动等； ⑤要坚持优秀的心态，准备面对谢绝. 回访时间段：11:0012:00、15:0018:0020:0020:30五、电话回访的技巧： ①顾客花费后同时主动把自己电话存到顾客手机或递上自己咭片（方 便往后顾客有问题可即时接洽到自己，同时电话回访时顾客接听电 话看到是自己的名字不会有目生的感觉） ②顾客分开后抄写顾客花费资料（姓名、电话、已经成交商品、存心 向但未成交商品，方便往后针对性回访），3天后对顾客停止回访 ③布局合理精心编排是成功回访的第一步.当你拿起电话打算打给顾 客做回访检查时，你能否已经想 好了你要问对方的问题？你能否已经设计好何时用开放式问题.假如 这些都没有预先准备好，那末  . 这将是一次糟糕交流的初步. ④注意自己的音质.语音清楚优美，动听动听，常常给顾客心旷神怡 标感觉，这样的电话，顾客会耐烦地听下去.而冷飕飕的声音，恍然 不清的声音常常会失掉顾客.做到语音清楚，就是坚持嘴与话筒之间 的间隔.一般来说间隔10厘米为宜，说话声音小的人能够小于10厘 米，不然应大于10厘米.习惯高声大气发言的人打电话时要存心识 地把音量降低一些，可是说话声音小的人不要委屈高声说话，应尽 可能离话筒近一点，切忌大喊大喊似的和对方通话.相同，除非讲奥 秘的事情，不然不要用特别小的声音打电话. ⑤传达给顾客的情绪要丰满热忱，充满关切.一方面，打电话前要求充分调换踊跃的情绪，不要在情绪低沉时打电话；此外一方面，如 果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节拍，顾客也会有冷飕飕的感觉. ⑥投降谢绝捏词.打电话时，常常会碰到找捏词说不方便持续通话等状况，关于客户的此类异议，最好办理方法是恳求客户给自己一两分 钟的时间简洁简要地表达自己的企图.一般状况下，客户都会满足这样的恳求.如顾客真当时真不克不及停止顾客回访时，应作记录，改天再电话停止回访. ⑦不要占用顾客太多时间，免得惹起讨厌. ⑧竣事时务必有祝愿语，如：祝您快乐、工作顺利、身体健康等. ⑨实时记录回访内容，并加以总结提升. 六、电话回访话术： 1、**先生（小姐）你好：我是百斯特电子的***，第一很感谢您对我 司的相信，于**日我司购置**产品，现已使用**天，我们想对您停止一次回访，主要想懂得下您的使用状况，能够借用您两分钟的时间吗？ （假如客户以为方便，道歉后咨询方便的时间再接洽，让顾客先挂线） 2、您现使用的**使用怎么样了？有否出现使用上的问题？（顾客有 问题代表有时机表现我们服务的价值.一般顾客都会有小问题提出，如能电话停止办理的电话教诲办理，如电话不克不及办理的指导顾客到店办理） 3、如顾客没有问题，我们应为顾客供给一个温馨提示！比如：iPhone5s充电时间为两小时，由于是聚合物电池，因此随意什么时候充电都能够的，一旦冲到100%后记得要切断电源哦，如不切断电源会对电池造成伤害，要注意使用哦！（温馨的提示能够使顾客深深感觉到你对顾客的关心） 4、当顾客感觉我们无微不至的服务态度的时候，我们便能够针对顾 客上一次的花费记录停止简洁销售.比如：1）我上一次为您提过的阿谁延 长保修吖！我刚为你向店长申请，您能够7天内到店面筹备，一般都 是当日筹备的.假如您手机出现问题，到时候修就要钱了，假如你主机的屏幕破碎，维修要1000多元，还要加人工，我们到时候帮你保修都不需要钱的.只需出现维修问题有三次，到时候直接给你换，到 时候你都不用自己出钱再买过了.这几日什么时候有空，我帮您准备合同，你过来签个名便能够了. 2）近来iphone的电量够用吗？一般状况下iphone电池只好用一 天，到夜晚基本就没电了，想去夜店或晚点回家都不可，有同感吧？ 因此我上一次向您先容的挪动电源就很实用了，  5000  毫安电池能够您冲 3次电，使您不再需要考虑电池不敷用的问