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该检测报告所检测的毕业论文电子版与学生最终提交的毕业论文纸质版在内容上完全一致学生签名： 指导教师签名： PAGE 2 快马送菜消费者满意度分析研究 摘 要 　　随着我国的城市化进程的加快，大量人口从农村流向城市，这种情况带动了城市的整体消费需求。特别是大型城市的消费需求更是与日俱增，而生鲜产品则是日常生活中最经常消费的产品。过去人们到菜市场、超市、赶集等进行购买消费，这种传统的消费方式可以实地接触生鲜产品进行挑选，有其优越性；但是其不足之处却有很多，如路程远要消耗大量时间、挑选生鲜经验不足购买到劣质产品、生鲜产品不方便携带等。这些都给城市生鲜市场提出了新的挑战。于是在“互联网+”背景下，电子商务行业的迅猛发展，生鲜电商异军突起，解决了传统买菜的痛点；通过手机APP、网站下单，由生鲜电商平台挑选包装，配送上门的新兴方式得到大众认可。2020年的下，生鲜配送到家这一模式更是方便了居民，减少了人群聚集，有效的缓解了压力，而生鲜电商也抓住这一契机，大力发展业务，获得了消费者的认可和信赖。 　　当然在生鲜配送过程中，因为生鲜本身易腐的特性以及物流配送环节过多、运输、存储困难带来的产品配送不及时、质量差、产品服务差等问题，引发了消费者的诸多不满，严重制约了生鲜电商业务的更好发展。因此，如何提升城市生鲜电商配送服务质量，获得消费者的认可，已成为诸多生鲜电商的痛点和迫切需要解决的问题。因此，倾听生鲜电商消费者的意见，提高生鲜电商平台的服务质量是非常值得研究的问题。 　　快马送菜是快马鲜生旗下的生鲜配送平台，消费者可以通过手机APP和微信小程序下单生鲜产品，1小时内配送到家，凭借着配送速度快、生鲜产品质量好受到广大群众的认可。 　　本文梳理了相关的国内外文献， 综合生鲜电商配送行业的发展特点，设计并回收了 153 份有效问卷，目的在于帮助改善快马送菜配送服务质量，进一步提高消费者的满意度和再购意愿，最终帮助提升快马送菜的消费者满意度。 关键词：快马送菜，生鲜配送，消费者满意度，配送优化 第一章 绪论 1.1研究背景 生鲜电商行业迅速发展 　　近些年，生鲜电商行业正呈现着迅猛的发展态势。我国电子商务研究中心的数据显示，2018年我国生鲜电商市场的交易规模已突破了 2000 亿元，2019 年 6 月，月活用户超过 4000 万，用户粘性持续提高，线上生鲜消费习惯正在养成。从 2018 至 2020，生鲜电商行业的增长速度分别达到 41.2%、39.9%和36.3%。随着我国经济的不断发展，广大居民更加注重饮食的健康和便利，对产品品质的追求，生鲜产品因而越来越受到人们的青睐。而生鲜电商作为线上线下新零售业态模式，为大众选购生鲜产品开辟了一条新渠道。由于网购的便利性、快捷性和生鲜产品的品质要求，用户逐渐养成了在电子商务平台订购生鲜产品的习惯。特别是对城市的上班族和年轻人群体，生鲜电商平台种类丰富、送货上门的优点是非常契合这几类人群的需求的，在生鲜电商平台消费购买已经成为日常消费习惯。随着生鲜电商消费群体的壮大，生鲜电商行业迅速发展。 下对生鲜电商的影响 　　2020年肺炎突袭我国，对社会经济、人们的生活都带来了极大的影响。在抗击过程中，生鲜电商以 “无接触配送”为卖点，在中大放异彩，行业规模快速增长。生鲜电商的“无接触配送”模式，在保障社会基 本生活、避免社会恐慌等方面，发挥了巨大作用。对生鲜电商而言，给生鲜电商带来了难得的发展机遇，更是一次对消费者非常好的宣传与普及过程。 　　期间，由于消费者外出采购的意愿急速下降，生鲜电商订单迎来高增长，短期给生鲜电商企业打了一针强心剂。期间，快马送菜、叮咚买菜、每日优鲜、京东到家等到家业务明显提升，其中快马期间线上订单数量同比大涨220%；每日优鲜春节期间交易额同比增长350%，客单价达到120元；叮咚买菜大年三十订单量较上月增长超300%，整体订单量约增长80%，客单价增加约70%；京东到家除夕到大年初三销售额同比增长了540%；此次不仅提升了生鲜电商企业订单量和客单价，同时还给了生鲜电商企业鲜有的窗口期，短期内生鲜电商企业实现了免费获客，获客成本几乎为0，甚至帮生鲜电商企业获得平时无法触达的中老年增量用户，进一步培养了用户线上消费生鲜的习惯。可以说，生鲜电商行业在期间发展壮大了。 1.2研究意义 　　现实意义：生鲜电商的市场规模仍然在不断扩大。越来越多的资本和平台入局生鲜电商市场，在市场激烈的竞争下，消费者对生鲜电商平台的满意度会成为影响该平台的重要因素。与传统的产品销售相比，发展生鲜电子商务有助于减少产品的流通环节，减少配送带来的损失，将生鲜供应商、电商平台与终端消费者完美连接，形成一条完整的生鲜产业链。该产业链对生鲜的流通安全具有重要的现实意义。 　　而且，现阶段我国网民数量剧增，越来越多的