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客户关系管理名词解释 客户关系管理（CRM）有三层含义： 体现为新态企业管理的指导思想和理念； 是创新的企业管理模式和运营机制； 是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 客户关系管理：其核心思想就是客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 「应用场景」 当前的经济环境危及许多中小型公司的成功，甚至可能影响到公司的存亡，因为大型组织越来越能提供个人化的体验给顾客，可说是顾客选择的任何方式都能满足。这些中小型公司的大多数管理者已做出大规模的数字化投资，以支援业务运营。他们可能已在广泛的业务职能上采行各种技术，包括人力资源、治理和网络安全、顾客关系管理、企业资源规划、财务和风险等职能，却没有投资在人工智能或预测分析。 The current economic environment threatens the success — and perhaps even the survival — of many small and midsize companies, because larger organizations are increasingly able to provide personalized experiences to their customers, in literally any way their customers choose. Most leaders of these smaller companies have already made significant digital investments to support their businesses operationally. They may have implemented technologies across a broad spectrum of business functions, like HR, governance and cybersecurity, customer relationship management (CRM), enterprise resource planning (ERP), and finance and risk, but stopped short of investing in AI or predictive analytics. 概念：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。?客户数据分类： （1）描述性数据：客户信息（姓名、年龄、ID和联系方式） （2）促销性数据：用户产品使用情况、促销活动记录数据 （3）交易性数据：历史购买记录数据、投诉数据、客户建议数据?CRM系统的功能： （1）有一个统一的以客户为中心的数据库。 （2）具有整合各种客户联系渠道的能力。 （3）能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，并且在这三者之间实现通信接口，使得其中一项业务模块的事件可以触发另外一个业务模块中的响应。（两销一客） （4）具备从大量数据中提取有用信息的能力（挖掘）? 每日一练：（）不属于客户关系管理（CRM）系统的基本功能。 ?A、自动化销售 ? B、自动化项目管理 ? C、自动化市场营销 ? D、自动化客户服务? 在CRM中，体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，如历史购买记录数据、客服人员的建议数据和投诉数据等，属于（?）。 A、描述性数据 B、交易性数据 C、促销性数据 D、关系性数据? 答案：B?、B