《12345政务服务便民热线服务与管理规范（征求意见稿）》.docxVIP

《 12345 政务服务便民热线服务与 管理规范（征求意见稿）》编制说明 一、 工作简况 《 12345 政务服务便民热线服务与管理规范》（以下简称 《规范》）编制工作 ，由四川省大数据中心、重庆市人民政 府办公厅提出并负责起草。 二、编制背景 2021 年 10 月 ，中共中央、 国务院印发《成渝地区双城 经济圈建设规划纲要》，要求推进基本公共服务标准化便利 化、联合制定基本公共服务标准。 2020 年 12 月 ，国务院办 公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意 见》，支持京津冀、 长三角、 成渝等地区建立区域内 12345 热线联动机制 ，根据实际情况制定和完善相关标准规范。 2021 年 1 月 ，重庆市人民政府办公厅、四川省人民政府办公 厅联合印发《关于协同推进成渝地区双城经济圈“放管服” 改革的指导意见》，要求力争用 2—3 年时间 ，协同推进成渝 地区双城经济圈“放管服”改革优化营商环境工作取得实质 性进展 ，政务服务标准规范统一 ，数据平台共享互通。当前 ， 川渝 12345 热线承担着面向企业和群众提供基本公共服务的 重要职责 ，随着成渝地区双城经济圈建设的深入推进 ，川渝 交流更加紧密频繁 ，企业和群众通过 12345 热线跨省域办事 的需求日益增长。编制《规范》是贯彻落实党中央、 国务院 决策部署的具体举措 ，是协同推进川渝“放管服”改革的有 效抓手。通过统一川渝 12345 热线服务与管理标准 ，将有利 于促进双方政务服务便民热线互联互通互转 ，增强热线联动 服务能力 ，为企业和群众提供更加标准化、规范化的服务 ， 更好解决企业和群众“急难愁盼”问题。 三、编制过程 （ 一 ）完成标准立项。按照《四川省地方标准管理办法》， 经四川省市场监督管理局评审 ，该标准制修订项目纳入 2022 年度四川省地方标准制修订项目立项计划（第五批）。按照 《重庆市地方标准管理办法》，经重庆市市场监督管理局评 审 ，该标准制修订项目纳入 2023 年第二批重庆市地方标准 制修订计划。 （ 二 ）成立起草专班。 四川省大数据中心、重庆市人民 政府办公厅分别牵头召开工作动员部署会 ，并成立标准起草 工作组 ，建立完善相关工作机制 ，推进标准制定各项具体工 作。 （ 三 ）查阅相关文献。2022 年 9— 10 月 ，收集和整理相 关国家标准、行业标准、地方标准、政府发文和期刊论文等 ， 并组织开展研究讨论。 （四）编制文本草案。2022 年 11 月以来 ，深入开展基 层和行业调研 ，认真研究相关国家标准和行业标准 ，结合川 渝实际充分吸纳相关文献 ，2023 年 7 月 ，形成《12345 政务 服务热线管理与规范（草案稿）》。 （五）起草征求意见稿。2023 年 8 月以来 ，多次对草案 稿进行研究讨论 ，经反复研讨、修订 ，形成征求意见稿。 四、技术说明 （ 一 ）编制原则。一是标准兼容原则。遵循国家和川渝 现行各项规定 ，以及已出台的行业和地方标准 ，兼容川渝 12345 热线业务架构 ，适用于川渝 12345 热线机构及人员。 二是需求导向原则。契合川渝政务服务协同发展 ，满足川渝 12345 热线联动需求 ，以同质化标准指导和规范川渝 12345 热线服务管理。三是准确实用原则。充分借鉴川渝政务服务 领域现有的业务规范、作业标准、管理办法 ，根据双方 12345 热线建设和运营管理需求进行优化完善 ，措施精准、简明易 懂 ，易于相关单位准确理解和执行。 四是拓展性原则。现阶 段内容尽量确保覆盖全面、 能够满足当前和今后一个时期 12345 热线工作需求 ，同时 ，提前做好规划约束 ，根据时间 推移、技术发展等情况 ，未来适时对《规范》再进行迭代修 订。 （ 二 ）编制依据。 1. 《中华人民共和国标准化法》； 2. 《中华人民共和国数据安全法》； 3. 《中华人民共和国网络安全法》； 4. 《国家标准化发展纲要》； 5. 《成渝地区双城经济圈建设规划纲要》； 6. 《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意 见》（国办发〔2020〕 53 号）； 7. 《关于协同推进成渝地区双城经济圈“放管服”改 革的指导意见》（渝府办发〔2021〕 1 号）； 8. 《政府热线服务规范》（ GB/T 33358-2016 ）； 9. 《四川省 12345 政务服务便民热线运行管理暂行办 法》； 10. 《重庆市 12345 政务服务便民热线运行管理暂行办 法》。 （ 三 ）与现行有关法律法规和标准的关系。《规范》在 现行有关法律法规和标准的框架下 ，对川渝 12345 热线服务 与管理工作进行了补充和完善 ，与现行法律法规