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商务宾馆管理知识 领导眼中好管理者的标准： 忠诚； 具有很强的沟通能力； 能够领会上司的意图； 具有很强的执行力； 懂得承上启下； 绝对服从并有补台能力； 能够让下属高效率·高效益地工作 有学习能力； 管理者如何增强自身的执行力： 学会自己发现问题； 学会自己思考问题； 学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生； 员工心目中好的管理者标准: 让下属感觉到自己永远是领导的得力助手； 让下属心甘情缘地做好工作； 好的管理者要做好三件事： 第一. 告诉员工工作的目标·方法和标准； 第二. 检查你的员工有没有按照所要求的去做； 第三. 对于做的好的员工给予奖励，做的不好的要惩罚。 酒店经理（大堂副理）必备的十大管理职能： 1.计 划 2.制 定 规 范 3.培 训 4.指 导 6.检 查 7.处 理 8.沟 通 9.协 调什么是计划？ 计划就是完成一个目标所制定的时间表。 计划就是规定什么工作由谁完成，什么时间完成。 5.监 督 10.激 励 管理者工作计划时间比例： 主管每天工作计划不少于 5%时间（30 分钟） 大堂副理每天工作计划不少于 10%时间（60 分钟） 店经理每天工作计划不少于 30%时间（180 分钟） 总经理每天工作计划不少于 70%时间（300 分钟） 企业存在的三类人： 活在昨天的——员工，因为员工必须按照昨天制定的规章制度工作办事。活在今天的——经理人，因为经理必须解决今天随时发生的问题。 活在明天的——总经理（老板），因为总经理必须考虑企业明天的发展。 制定工作计划程序： 调查研究发现问题 确定目标 制定计划 工作计划方法： 确定工作计划时间 确定工作所需时间 确定工作起止时间 确定执行步骤和负责人 确认追踪时间和追踪人 工作计划的实施 计划制定好了，实施更重要，如果实施不利，再好的计划也不能发挥作用 向下属学习 主动向下属学习，是一个很好的工作方法。因为每个下属都有某一方面的实际工作经验，向下属学习将有助于进一步改进酒店的管理，作为中层以上管理干部一定要重视向下属学习。 不论老总经理还是主管，每个人都是从基层工作中积累经验进而从事上层管理工作，因此不存在外行和内行的区别，每个人都要从事新的工作，应该相互学习共同进步。 为什么要检查工作？ 一项任务下达后，经理把它交给各个大堂副理`主管，而各个大堂副理`主管再把他分解给各个员工去做，于是检查就成为经理`大堂副理`主管的责任。 因为管理本质就是通过别人来完成任务，作为管理者不检查员工的工作就没有履行自己的职能。 沟通的类型： 与领导沟通：主要是接受命令`汇报工作`商讨问题`或表示不同的意见。向下属沟通：下达命令`听取汇报`商讨问题`推销建议。 平行沟通：换位思考`从大局出发`相互学习`听取不同的建议` 开辟多种沟通渠道。 沟通的原则： 在交流沟通中要花 80%的时间精力去问和听，剩下 20%的时间去说。沟通必须是双项的，只有单方面不停的说达不到沟通的目标，通过提问和聆听了解对方的想法比说更加重要。 管理者工作自检方法： 是否关心员工生活疾苦，创造令员工满意的家庭气氛。 是否满足员工的成就感，在决策中关注员工的意见，让员工参与其中。 是否了解员工的信息，听取员工的意见。 是否给员工在工作上给予一定的威信。 管理定位 管理零缺陷、服务零距离 管理要求 高、严、细、实 高——高起点、高标准、高效率 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实 管理模式 表格量化走动式管理 三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题 服务管理要诀 细节、细节、还是细节检查、检查、还是检查 优质服务要诀 热情对待客人、想在客人之前 尽量满足客人、给客人惊喜 四个“服务” 上级为下级服务、 二线（前台·楼层）为一线（顾客）服务上序（准备工作）为下序（接待时）服务、 全员为客人服务 “五个”相互 相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 六项准则 上级为下级服务、下级要对上级负责下级出现错误时、上级必须承担责任上级可越级检查、下级不许越级请示下级可越级投诉、上级不许越级指挥上级要关心下级、下级必须服从上级上级要考评下级、下级真实评议上级 管理人员行为标准 对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责 对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助