店面柜台销售-全套PPT课件.pptx

学习任务一：店面柜台销售前期准备工作课程介绍项目任务（一）“店面柜台销售服务形象与素质训练”理论铺垫1 课程介绍与学习方法1、以岗位需求设置2、教学角色变化：教师——“导演” 学生——“主角”3、学习途径变化：主动、项目任务4、考核方式变化： 过程考核与阶段考核结合5、学习方法激发兴趣、学会学习2 该课程项目任务：任务1：认识店面柜台销售人员岗位职责、素质及礼仪要求任务2：向顾客介绍商品任务3：拿放、展示、演示、陈列商品任务4：开票与收银任务5：探寻顾客需求与接待顾客任务6：处理顾客异议与促成交易任务7：处理顾客退换货与投诉任务8：处理店面柜台销售结束与售后服务工作3 项目任务（一）：理论知识讲解与铺垫 一、店面柜台销售涵义 二、店面柜台销售人员职业定位 三、店面柜台销售人员岗位职责4 学习目标1、明确本课程的重要性与实用性 本课程体现了以就业为导向，学生职业能力培养为核心。重在学有所用，知识点与技能点相融合，素质教育与能力培养相结合上。2、店面柜台销售的涵义3、店面柜台销售营业员地位与岗位职责4、店面柜台销售营业员应具备的素质、服务礼仪5、培养良好的职业道德与团队精神（项目训练中体现）5 想一想（全班思考并讨论）怎样才能提高自己的竞争力？从现在开始，为提升自己主动学习，加油！6 7 知识点一：店面柜台销售的涵义店面销售含义与意义店面销售的特点现代店面销售要素与形式8 店面销售的含义与意义 【店面销售】是企业将自己的商品投放在专业销售场所，以被动的方式向广大的需求对象进行销售的一种以一对大众、以产品等待有寻求的对象、以营业员高素质技巧将商品销售出去，获取销售业绩与利润的一种行为。 其活动的过程、行为、目标： 1、是营业员与顾客双向沟通，交流及心理活动的过程；也是双方情感 2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正确引导顾客购买的一种行为； 3、是以满足顾客实际需要或心理需求并实现企业销售的目标9 店面销售的特点1、主动性：2、灵活性：3、服务性： 4、互通性：10 店面销售要素与类型要素： 销售主体：营业员、促销员、销售员 销售客体：服务、产品、概念 销售对象：需求者、顾客 销售环境：社会文化经济政治法律类型： 零售业：百货店、超级市场、折扣店、便利店、量版店、专门店 服务业：宾馆酒楼、照相影楼、美容美发、修理店、打铁加工、打字复印等 商贸业：五金建材汽配、用品批发商行、粮油批零商行 11 知识点二：店面销售营业员的地位1、意义：营业员处于服务行业具有战略的重要地位代表着整个企业的形象，他们的一言一行将影响企业在顾客心中的印象，肩负着企业、经营商、顾客三方的利益。工作成绩直接决定着营业额的多少，营业员是决定商家在市场竞争中成败存亡的重要因素。2、营业员的职业定位：阅读案例（参见讲义）后思考：★这名营业员经历那些错误定位，如何看待这些职业定位的（特征、利弊）★如何理解那位小姐的“因为我不是卖货员”★营业员职业定位应该是什么？12 2、营业员的职业定位（1）错误的营业员职业定位错位一：消极等待的定货员错位二：过分热情的推销员 错位三：??以销售为中心的卖货员（2）营业员的职业定位售货员的职业定位既是导构员：? 立足点应发生变化，由过去的以销售为核心转变为以消费者为核心。一切行为都为顾客着想，想方设法为顾客提供最完善和恰当的服务。其结果却能给企业带来长期的利润和效益。（3）营业员的岗位职责13 知识点三：营业员的岗位职责 （一）思考：顾客是上帝吗？美国服务专家罗瑞·迪获伯格、约翰·基德尼在所著《销售诀窍和顾客心理》一书中，曾对顾客的价值进行了科学的总结，具体如下：顾客是……顾客是商业经营中最重要的人；顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；顾客不会无事登门，是为买而来；顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；顾客会给我们带平利益；而我们不会给顾客带来利益；顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的普通人；顾客不是我们与之争论或与之斗争的人；顾客是我们应当给予最高礼遇的人。 营业员要尊重顾客，但是同时作为营业员也应该拥有自己的自尊。顾客既是上帝也是朋友。只有这样才能实现效益最大化原则。顾客是上帝，即一切要以客户为导向；顾客是朋友即要提高营业员自身的素质，多和顾客沟通，帮助他在购买商品时作出最佳选择；不能欺骗、冷落顾客，也不能强迫他购买某种产品。14 （二）营业员的基本岗位职责我们先来看一份调查，在顾客心目中，营