自考市场营销学第一章.pptxVIP

第十五章 市场营销新概念 第一节 客户关系管理 一 、CRM的产生与发展 顾客关系管理, 既专门收集整理顾客与企业相互联系的所有信息,借 以改进企业经营管理,提高企业营销效益. 二 、CRM的主要功能 1 、顾客的获取 2 、顾客的开发 3 、顾客的保持 三 、CRM在企业营销中的应用 应用最多,效果最佳的是金融业 服务自动化软件的市场最成熟 营销自动化软件的市场增长最迅速 第二节 交叉销售 一 、 交叉销售的含义 是指借助CRM,发现现有顾客的多种需求,并通过满足其需求 而销售多种相关服务或产品的一种新型营销方式. 二 、 交叉销售的应用 核心是数据库的建立 关键是与特定顾客高效率的沟通 结果是更多的销售和利润 三 、CRM与交叉销售的营销效果 1 、为本企业的顾客提供周到的服务,提供顾客满意度和忠诚度,不 断提高企业营销效益. 2 、为本企业开展富有成效的市场调研,更加精确地掌握顾客需求 现状 、发展趋势 、满足程度等数据资料,借以改善营销管理. 3 、 向其他企业提供有关的名单租赁服务,不仅从客户关系资源中 获取更多的经济价值,而且还借此密切与战略合作方的互利关系, 增进相互信任. 4 、为本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持,促进企业 提高市场营销工作的精确度. 第三节 绿色营销 一 、绿色营销的内涵 绿色营销是指以促进可持续发展为目标 ， 为实现经济利益 、 消费 者需要和环境利益的统一而开展到达市场营销活动 。 广义 :是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观,充分考 虑社会效益, 既自觉维护自然生态平衡,更自觉抵制各种有害营销. 狭义 :是指企业在营销活动中,牟求消费者利益、企业利益与环境 利益的协调, 既要充分满足消费者的需求,实现企业目标,也要充分 注意自然生态平衡. 二 、绿色营销的特点 (一)营销观念的升华 (二)营销目标的差异 (三)营销手段的不同 三 、 绿色营销的实施 (一)树立绿色营销观念 (二)收集绿色需求信息 (三)制定绿色营销战略 (四)确定绿色营销组合 第四节 整合营销与整合营销传播 一 、 整合营销 (一)整合营销的内涵 是一种系统化的营销方法 ， 具有自身到达指导理念 、分析方法、 思维模式和运作方式 ， 是对抽象的 、共性的营销的具体化 。它是 一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合,根据环境进行即时 性的动态修正, 以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与 方法. (二)整合营销观念的演进 (三)从四P走向4C CONSUMER:消费者的需求和欲望 COST:消费者获得满足所愿支付的成本 CONVENIENCE:为消费者提供便利 COMMUNICATION:和消费者沟通 二 、 整合营销传播 (一)整合营销传播的涵义 1 、整合营销传播的定义 企业在经营活动中, 以由外而内的战略观点为基础,为了与利益关 系者进行有效的沟通, 以营销传播管理者为 主体所展开的传播战略. 2 、整合营销传播的发展 3 、整合营销传播与整合营销的关系 整合营销传播不是整合营销,它注手段的整合以及重的并非营销 的所有环节,而是营销信息传播手段的整合以及对传播效果的评 价.整合营销传播是整合营销的有机组成部分. 4 、整合营销传播的客观要求 (二)由4P 、4C到5R的发展 (三)整合营销传播的效果 1 、传播工具整合化 2 、传播效果最优化 3 、交易费用最低化 第五节关系营销 一 、 关系营销极其本质特征 (一)关系的涵义 指人和人或人和事物之间的某种性质的联系. (二)关系营销的内涵 关系营销是以系统论为基本思想 ， 将企业置身于社会经济的 大环境中来考察企业的市场营销活动 ， 认为企业营销乃是一个 与消费者 、竞争者 、供应者 、分销商 、政府机构和社会组织发 生互动作用的过程,企业营销活动的核心是建立并发展这些公众 的良好关系. 关系营销与交易营销的区别 （三)关系营销的本质特征 1 、信息沟通的双向性 2 、 战略过程的协同性 3 、营销活动的互利性 4 、信息反馈的及时性 二 、 关系营销的类型和层次 (一)关系营销的类型 1 、企业内部的关系 2 、企业与竞争者的关系 3 、企业与顾客的关系 4 、企业与供应商的关系 5 、企业与影响者的关系 (二)关系营销的层次 1 、基本型关系营销 2 、鼓动型关系营销 3 、负责型关系营销 4 、能动型关系营销 5 、伙伴型关系营销 (三)关系营销的目标 三 、 关系营销的实施过程 (一)关系营销的组织设计 (二)关系营销的资源配置 主要包括人力资源配置和信息资源配置 (三)关系营销的效率提升 • 1 、我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献 ， 这种贡献看得见 ，