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服务规范与标准 请字当头，来有问声，问有答声，去有送声。 语言规范 1、十字语：“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。 2、挂号、划价、收费处文明礼貌用语： 2.1您好！请问挂哪一科号？您是哪儿不舒服？ 2.2请问是挂专家号，还是普通号？有零钱吗？ 2.3请到××诊室看医生; 2.4先生/小姐，您的处方(检查费)共计×元×角。 2.5请拿好发票，点好钱。 2.6请拿申请单到×楼×科作检查。 2.7请拿处方到×楼药房取药。 3中西取药处文明礼貌用语： 3.1先生/小姐，您好！ 3.2这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服。 3.3这是您的口服中药，请按医生的吩咐煎煮服用。 3.4这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方。 3.5这是您的打针药和注射器，请您到一楼注射室，护士小姐会为您服务。 4、门诊医师文明礼貌用语： 4.1您好！您哪儿不舒服？ 4.2请躺在诊断床上，我给您详细检查一下。 4.3您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、胸片、B超、心电图、胃镜等。 4.4请先去收费处交款，然后去×楼×科检查，再拿检查结果来这儿看。 4.5先生/小姐，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。 4.6先生/小姐，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？ 4.7先生/小姐，您的病情比较重，初步诊断认为：需要住院观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了××院，并请他们来救护车接您，好吗？5、门诊护士文明礼貌用语： 5.1先生/小姐，您好！欢迎您接受我为您服务。 5.2请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您看结果。 5.3请您坐好放松，现在给您打针，请坐15分钟，然后就可以回去了，××时间再来打针。 5.4您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在××床打针。 5.5您好！您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请×时间到×楼检验科取结果给医生看。 5.6.您好！您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。 5.7先生/小姐，您好！对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？ 6医技科室文明礼貌用语： 6.1您需要做胃镜检查，请问您用过早（中）餐吗？ 6.2请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才准确。 6.3请您在外面稍等一下，马上给您发报告。 6.4您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告去×科×医生看。（心电图室工作人员基本同上） 6.5您好！您是做B超（胆囊）检查吗？您用过早（中）餐吗？对不起，用餐后胆囊看不清，要空腹检查才准确，请您明天上午空腹来好吗？ 6.6您好！您是需要B超检查胎儿吗？知道怀孕大约几个月了？哦，一定要憋小便，尿很胀才能看得清楚，请您喝500至1000毫升的开水，尿胀就来检查。 6.7您好！您是胸片还是胸（腹）透检查？请您进来把身上携带的金属物放在桌上，请躺在照片床上。 6.8请您在外面稍等，约半小时有初步结果. 6.9您好！您需要化验小便，请拿杯子去卫生间留小便送过来。 6.10您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上为您采血。 6.11请在外面稍候，马上给您发报告。 6.12请您把报告交给×科×医生看。 7、接电话时先说： “您好！大埔泰康医院”。 （二）礼仪规范1、仪容： 1.1身体、面部、手部必须清洁，头发梳理整洁。 1.2保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如：葱、蒜）。 1.3女员工上班不得浓妆艳抹，佩带显眼饰物，（长项链、吊耳环、戒指），留长指甲，涂艳色指甲油。 1.4工号牌应佩戴在左胸处，不得歪歪扭扭。1.5仪表要庄重、稳健，站坐姿势端正，不得翘二郎腿。 1.6上班必须穿工作服，系好领带，领带必须结正紧领。工作服要干净整齐，穿戴应庄重，不得开领露胸。 1.7不得穿工作服外出、进食堂。 1.8不得穿高跟鞋、有鞋钉的皮鞋、拖鞋上班。 1.9外露衬衣不得有破洞，裙子长度不超过工作服。 2、举止： 2.1微笑服务，热情亲切、友好真诚。 2.2与任何人交谈时，应眼视对方，频频点头有应答，不得东张西望。 2.3双手不得叉腰，交叉胸前，插前裤兜，不抓头挠痒，不挖耳，不抠鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。 2.4行走时要步态轻盈，不能跑步，举止慌张。 2.5不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 2.6不随地吐痰，乱丢杂物。 2.7咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴遮住。 2.8上班不得吸烟，不吃零食。 2.9不得用手指、笔杆指点病人。 3、言谈： 3.1声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。 3.2不准讲粗言秽语。 3.3公共场所尽量使用普通话。 3.4使用文明语言：请、谢谢、对不起、您好、再见。 3.5称号病人时要说××先生、××小姐、××女士等。