优化接待服务流程-flow.docVIP

提升服务接待能力，优化流程 ? 做好服务流程管理，优化接待服务流程，提高客户满意度提升工作效率 ? （参与人员）:机关店总经理 营销服务总监 服务经理 经理 车间 （参会地点）: 二楼会议室 （目的） 一：分析服务能力和服务需求不匹配的原因； 二：如何解决服务能力和服务需求的不平衡； 三：如何优化业务接待流程来使店内运行更顺畅，缩短客户等待时间？ 四：明确接待，派工，检查，报价， 确认 领料 施工，自检，终检，结算，各部门的衔接 五：检查单/施工单在整个业务接待流程中的重要性 希望结果 一：各部门相关人员掌握业务接待流程中的重点环节，做好客户等待时间管理，提高客户满意度； 二：确保流程执行快速磨合，提高各部门经理在店内的指挥能力； 三：通过查车单的明确，提升店内单车维修项目，逐步提升产品销售提升单产 DAY ONE： 优化接待服务流程，提高客户满意度 ? ? （第二部分）解决方法 1. 接车 预检派工到各部门 2. 检测诊断（第一需求），根据不同情况，施工人员按标准填写检查单，所需预检所需更换配件单 ，服务顾问根据情况签字，交由仓库报价，（能立即报价，客户确认立即维修的，并打印施工单，车间照单施工。） 3. 仓库无配件的或者报价时间长不确定配件的，服务顾问据经验和客户沟通，妥善处理维修时间，如需订货的，服务顾问填写订货单，仓库据单订货。 维修人员在等待配件或者报价过程中，根据车间情况服从组长或者车间经理安排从事其他工作 4. 施工领料，在施工过程中施工人员需要增项的第一时间告知前台，施工完毕自检签字，并交由大组长或车间经理终检签字（配件单，施工单，都需要确认），并把完工车辆根据情况开至洗车处，单据钥匙整备交由前台服务顾问. 5. 车间人员重组，服务顾问一对一服务。 ? ? ? ?