医美整形顾客接待流程及规范方案.docx

医美整形顾客接待流程及规范方案

一、皮肤咨询顾客

1、顾客来院后由一名前台A引领至二楼VIP接待室；

要求：一楼前台A用耳麦通知二楼前台，二楼前台C应立即到二楼楼梯口迎接，前台D准备茶水和小盘水果）

是否考虑推行管家式服务，先请顾客就坐，登记，电脑查询顾客信息，该前台陪同服务至结束？

2、前台A送顾客至VIP接待室后，报今日茶水和水果品种，依据顾客要求，通知前台D准备。前台D准备好后交由前台A，再由前台A送至VIP接待室；

对于新顾客可报今日茶水和水果品种，老顾客可以根据对方习惯，结合今日准备的茶品和水果进行推荐，让顾客感受尊宠服务。服务过程中，前台可陪顾客寒暄，了解顾客相关信息。或做机构、现场咨询、专家铺垫式宣传。

3、前台A带顾客至咨询室

要求：顾客陪同人员与医院咨询沟通交流后，通知前台A，由前台A把顾客带至咨询室，简单介绍医院咨询师后离开房间并随手关门，在咨询师门口等待。

4、咨询与顾客在咨询室交流，了解顾客的基本情况及需求

要求：在咨询过程中其他人员不得随意进出该房间，以免打断咨询师咨询思路，如有急事可电话或微信联系该咨询师。

5、顾客至激光治疗室由美疗师对其做面部清洁。

要求：美疗师询问顾客房间温度是否舒适，音乐音量是合适等

前台协助顾客存放物品，交美疗师接待，如果顾客做VISIA，简单向顾客介绍该检测仪器，做包装宣传，增加顾客的对检测结果的期待。

6、顾客进行visia皮肤检测

要求：检测仪操作人员，应当着顾客的面对VISIA接触面进行酒精消毒

备注：在5、6项流程过程中，咨询师与皮肤医生进行沟通，确定大概的治疗方案，统一口径。

检测仪器人员进行酒精消毒，并向顾客说明，“现在我先做接触面消毒，请稍等”。

7、皮肤医生对顾客皮肤检测结果进行分析

话术配合，体现专业的小细节设计

8、顾客由前台A带至咨询室与咨询师继续沟通交流，确定治疗方案。

要求：在咨询过程中其他人员不得随意进出该房间，以免打断咨询师咨询思路，如有急事可电话或微信联系该咨询师。

8.1顾客成交

咨询通知前台A，前台A通知收银员带pos机至该咨询室，在顾客刷卡后，咨询填写顾客病历，交予顾客签名（病历由前台A送至客服），并通知前台A由其通知美疗师和皮肤医生做好一切治疗准备工作。

要求：仪器、产品、人员、音乐、环境等都处于待客状态。

鉴于我们的治疗室多为封闭式，是否可考虑增加熏香器，提示顾客是特意为她准备的调整身体的纯中药香料。在治疗的同时，令顾客放松紧张情况，加深服务好感。

8.2顾客未成交

咨询把客人带至VIP接待室，前台A茶水和水果服务，咨询与陪同人员沟通顾客未成交的顾虑，咨询和陪同人员返回VIP接待室与顾客沟通，如还未成交，由咨询和前台A一起送顾客

送客细节：以顾客上车离开到目送顾客看不到为结束。

9、前台A引领顾客至激光治疗进行疗程治疗

要求：皮肤医生看完顾客病历后方可开始治疗

10、顾客治疗完毕后，由美疗师对其进行冰敷，面膜护理。

要求：前台A应提前准备好VIP接待室（茶水、水果、温度、环境等），于治疗室门口等待。

11、前台A引领顾客至VIP接待室休息，并通知咨询。

12、咨询与顾客在VIP接待室沟通交流

要求：前台A把顾客病历交由咨询，咨询交由顾客，顾客在病历上签名确定治疗。

13、咨询与前台A恭送顾客

要求：其他一楼、二楼前台应按要求恭送顾客

二、整形咨询顾客

1、顾客来院后由一名前台A引领至二楼VIP接待室；

要求：一楼前台A用耳麦通知二楼前台，二楼前台C应立即到二楼楼梯口迎接，前台D准备茶水和小盘水果）

2、前台C送顾客至VIP接待室后，报今日茶水和水果品种，依据顾客要求，通知前台D准备。前台D准备好后交由前台C，再由前台C送至VIP接待室；前台C与客户初步沟通，了解需求等，填写新诊客户问卷；老客户则查询所属咨询，告知咨询入院，确认带顾客咨询的时间或者移交咨询助理；

3、前台C或咨询助理带顾客至咨询室

要求：前台C或咨询助理把顾客带至咨询室，简单介绍医院咨询师后离开房间并随手关门，在咨询师门口等待。

4、咨询与顾客在咨询室交流，了解顾客的基本情况及需求

要求：在咨询过程中其他人员不得随意进出该房间，以免打断咨询师咨询思路，如有急事可电话或微信联系该咨询师。

5、顾客至医生办公室室由医生对其做设计与术前沟通、检验准备。

要求：咨询全程陪同，配合医生；医生助理询问顾客房间温度是否舒适，音乐音量是合适等

6、咨询或咨询助理带顾客至留观室，依据需要进行换衣和贵重物品的存储

要求：环境、温度、床、衣柜等处于待客状态

7、顾客进行术前检测，护士根据手术情况在留观室对顾客进行血、尿采样，并送至检验科

要求：咨询或咨询助理全程陪同；与医生配合。

8.术前最后沟通：检查结果交给医生，根据检查情况确定手术与否，对手术方案及可能发生的问题进一步沟通、确定