酒店客房前厅接待考核表.xlsxVIP

xxx酒店前厅接待绩效考核表

岗位名称 姓名

项目及考核内容 分值占比 减分 加分及原因 总分

行为礼仪 仪容仪表 淡妆上岗，发型规范，按规定着

装，服装整洁 10%

语言规范 使用普通话，不讲本地方言或方

言，语音语调平缓、亲切、热情，

声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒 10%

问候规范 在客人到达10秒内意识到客人并主

动问候客人，礼貌微笑 5%

服务技能 电话预定，客房入住 礼貌接听客户电话，并记录，复述确认 30%

准确填写宾客入住登记单上的有关

内容

银行卡刷卡消费时内宾让客人在卡单上签字，制房卡制作无误

餐券发放记录清楚，双手递上押金单和房卡

结账手续 按照酒店规定的结账程序为客人快速的办理结账手续，办理结账手续快速准确，无差错 15%

业务操作 熟练并严格按照标准为客人提供换房、延住等服务程序，电脑系统录入准确、无差错，登记单按规定存档 10%

报表及时、准确分送

客户投诉 待客差错月度不得超过三次，要求客户有效投诉月度零次 10%

管理服务 安全性 为客人办理入住时，准确查验客人的证件，严格按照公安局下发的操作标准执行 5%

服从性 服从上级管理 5%

评分人签字 合计得分

备注：实行阶梯制考核，上级对下级进行评价；本考核可以加分也可以减分，加分需写明原因；员工工资总额中的200元参与考核