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YHWY-WI-KF-01

投诉处理作业指导书

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物业投诉处理作业指导书

目的

规范投诉处理工作流程，确保业户的各类投诉能得到及时、妥善的解决。

范围

适用于业户对公司所管辖区域的管理服务工作的投诉处理。

职责

物业集团计划及监察中心负责全国400客服热线的建立及维护，受理、跟进全国业户反映到总部的投诉事宜。

地区物业公司负责所辖区域业户投诉的处理安排及跟进。

物业服务中心负责本项目的业户投诉受理、处理及回访。

物业服务中心负责人负责处理本项目重要的或重大的投诉。

客户服务部负责投诉登记、安抚和答复业户、投诉记录报告和处理信息传送、一般投诉取证或处理、投诉处理过程监控、日清日结管理、回访、统计分析及反馈等工作。

物业服务中心各责任部门负责处理本业务口的投诉事件，并及时向客户服务部和物业服务中心负责人反馈投诉的处理情况。

内容

投诉界定

一般投诉：指因物业服务不到位给业户造成的生活、工作上的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决的投诉。

重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

重大投诉：指公司服务合同或承诺不兑现并多次提出而得不到解决的、因为我司的管理责任而给客户造成重大经济损失或人身伤害的。

处理流程

主要投诉渠道：电话投诉、上门投诉、工作人员工作