民营医院客服部工作制 - 神经内外科.docxVIP

意见，并负责代客或交代本部门客后主管完成诊疗后的信息反馈工作，应做好接待前的准备工作，如：熟悉当日体检总人数、团检项目、规定流程顺序排队体检。根据当日具体情况，灵活掌握辅助检查等候岗，参加由客服部经理召开的每周例会和每日晨会。及时开门迎宾送Xxx医院

意见，并负责代客或交代本部门客后主管完成诊疗后的信息反馈工作

，应做好接待前的准备工作，如：熟悉当日体检总人数、团检项目、

规定流程顺序排队体检。根据当日具体情况，灵活掌握辅助检查等候

岗，参加由客服部经理召开的每周例会和每日晨会。及时开门迎宾送

文档序号：XXYY-ZW0K0-1

文档编号：ZWK-2X-001

XXX医院

客服部工作制度

编制科室：知丁

日期：

年月日

百问不厌，使客人满意而归。全程导诊服务结束时，应主动征求客人各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容客，善于察言观色、沟通交流，耐心回答客人询问，解释诊疗流程，Xxx医院

百问不厌，使客人满意而归。全程导诊服务结束时，应主动征求客人

各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医

疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容

客，善于察言观色、沟通交流，耐心回答客人询问，解释诊疗流程，

客服部工作制度

一、迎送宾客工作制度

1、医院大堂实行酒店式管理模式，由客服部负责在大堂旋转门内设置礼宾主管，门诊各楼层设楼层客服经理巡回，具体负责迎送宾客工作。

2、客服人员应全面掌握医院各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。

3、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。统一使用规范站姿、规范用语、规范手势。

4、按时到岗，参加由客服部经理召开的每周例会和每日晨会。

5、及时开门迎宾送客，善于察言观色、沟通交流，耐心回答客人询问，解释诊疗流程，做好分诊和挂号引导工作。

6、对所有来院宾客一视同仁，主动扶老携幼，助残帮孕。对急诊或外伤客人，立即运送至急诊室，同时招呼急诊医护人员实施应急处理。

7、熟悉医院内各种突发事件的应急处理程序，遇有紧急情况，及时报告并协助处理。

二、客户咨询服务制度

1、客服人员要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度

和接待尊贵体检客人的全程陪同服务工作。遇有以上两类体检任务时，助残帮孕。对急诊或外伤客人，立即运送至急诊室，同时招呼急诊礼貌待人。统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。熟练掌握门诊Xxx医院

和接待尊贵体检客人的全程陪同服务工作。遇有以上两类体检任务时

，助残帮孕。对急诊或外伤客人，立即运送至急诊室，同时招呼急诊

礼貌待人。统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。熟练掌握门诊

热情，文明服务，礼貌待人。统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。

2、熟练掌握医院各专业科室常见疾病的常规处理办法，熟悉各科室专家特长和医院开展的各项活动内容，做到有问必答，百问不厌，使客人满意而归。

3、善于耐心倾听，捕捉咨询要点，掌握沟通技巧。坚持只当参谋，不参与决策，只提供信息，不干涉客人隐私的原则。

4、接待客人投诉或可能导致的医疗纠纷，尽己所能做好解释工作，并及时报告部门经理。

5、认真做好每日客户投诉记录工作。

三、全程导诊服务制度

1、医院客服部提供全程导诊服务，服务范围为：VIP会员、贵宾及有此需求的宾客。

2、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。

3、熟练掌握门诊各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。

4、负责全程导诊服务的客服人员应在医院大堂热情接待客人，陪同挂号、导诊、送客人入诊室就诊或进行健康体

服务，礼貌待人。统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。熟练掌待人。统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。做好当日在医院大部提供全程导诊服务，服务范围为：VIP会员、贵宾及有此需求的百问不厌，使客人满意而归。全程导诊服务结束时，应主动征求客人Xxx

服务，礼貌待人。统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。熟练掌

待人。统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。做好当日在医院大

部提供全程导诊服务，服务范围为：VIP会员、贵宾及有此需求的

百问不厌，使客人满意而归。全程导诊服务结束时，应主动征求客人

检，代客办理所有交费、取药、做各种检查直至留观或住院等手续。

5、在全程陪同过程中，要做到热情主动，细心周到，