中国南方航空公司提升客户满意度的策略研究.docVIP

郑州航空工业管理学院民航学院本科毕业论文

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郑州航空工业管理学院

毕业论文（设计）

2016届艺术设计(空乘方向）专业1202112班

题目中国南方航空公司提升客户满意度的策略研究

姓名沈一飞学号120211215

指导教师楚喆职称助教

二О一六年五月十六日

摘要

目前社会的发展和航空业的特殊性决定了航空公司必须以质量在行业内脱颖而出的理念。从某种角度讲，顾客是否对航空公司态度满意，决定了航空公司是否能够继续发展，同样航空公司的服务质量决定航空公司是否拥在业内具有竞争力。现在，世界许多航空公司正在贯彻以顾客是否对航空公司满意的公司发展战略，本文主要研究的目的是通过航空公司服务质量调查和结合所学知识对中国南方航空公司的旅客满意度进行研究。客观评价影响旅客满意度的关键因素，合理确定南航提高服务质量的对策。

关键词

南方航空；满意度；服务质量

ResearchonChinaSouthernAirlinesStrategyofPromotingCustomerSatisfaction

Author:ShenYifeiTutor:ChuZhe

Abstract

Atpresentthedevelopmentofsocietyandtheparticularityoftheaviationindustrydeterminestheairlineshavetotheconceptofqualityintheindustrytostandout.Atsomepointofview,thecustomerissatisfiedwiththeairlinesattitude,decidedtheairlineswillbeabletocontinuetodevelop,thesameairlineservicequalitytodeterminewhetherairlinesiscompetitiveintheindustry.Now,manyoftheworldsairlinesaretocarryoutcustomerissatisfiedwiththeairlinecompanydevelopmentstrategy,thispapermainlystudiesthroughtheairlineservicequalityisthepurposeofthesurveyandincombinationwithknowledgeinstudyofChinasouthernairlinespassengersatisfaction.Objectivetoevaluatethekeyfactorsinfluencingthepassengersatisfaction,reasonablecountermeasuresforChinasouthernairlinestoimproveservicequality.

Keywords

Chinasouthernairlines;Satisfaction;Thequalityofservice

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、相关概念界定 1

（一）航空公司服务 1

（二）航空公司服务质量 1

二、南方航空服务质量环境分析 2

（一）南方航空在国内民航市场中的竞争地位 2

（二）南方航空的优势分析 2

三、南方航空服务质量现状分析 3

（一）从旅客投诉情况分析南方航空的服务质量问题 3

（二）南方航空的客户满意度调查情况分析 5

（三）南方航空服务质量问题产生的根源分析 7

1、服务存在的问题 7

2、服务人员资质、能力和数量 7

3、服务意识的问题 7

四、影响航空公司旅客满意度的主要因素分析 8

（一）航班延误服务质量 8

（二）售票服务质量 9

（三）空中服务质量 9

（四）地面服务质量 10

（五）航班到达服务质量 10

五、提高南方航空旅客满意度的对策 10

（一）重视客户投诉工作，切实抓好航班不正常情况下的服务质量 10