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第九章 会展客户关系管理CustomerRelationshipManagementofMICE主讲教师：黄 猛1

Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE目前，国内展览业发展面临着严重的展会同质化、竞争白热化的问题，大部分展会平均每年都有高达25%的客户流失。CRM系统在企业经营与管理中发挥出突出的作用：*客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将85%。–HarvardBusinessReview一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。–Xerox Research2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。–YankeeGroup93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。 –AberdeenGroup*同时，根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了1/3，利润增加2%。资料来源：Michael，客户关系管理研究，中国营销传播网，2001年3月12日武汉工业学院10

Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE武汉工业学院10问题的提出：CRMVS.现代会展企业客户关系管理的作用与意义1、通过实施客户关系管理，可以缩减企业与客户间距离，增进企业对顾客的了解，制定有针对性的生产与营销策略。2、通过实施客户关系管理，接受客户意见反馈，建立良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度。3、通过客户信息的数据分析，挖掘客户价值。

Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE问题的提出：CRMVS.现代会展企业市场的竞争态势管理的理念创新企业的持续发展围绕客户求发展良性互动寻突破关注市场创机遇CRM成为现代企业关注的焦点和热点武汉工业学院10

Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第九章 会展客户关系管理第一节 会展客户关系管理概述第二节 会展客户关系管理的实施流程第三节 会展客户关系管理的实施策略武汉工业学院10

Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第一节 会展客户关系管理概述一、会展客户关系管理二、会展客户关系管理的功能三、我国实施会展客户关系管理的必要性四、我国会展客户关系管理的实施现状武汉工业学院10

Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第一节 会展客户关系管理概述一、会展客户关系管理（一）客户关系管理（二）会展客户关系管理您是怎么理解CRM内涵的？武汉工业学院10

Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE武汉工业学院10第一节 会展客户关系管理概述（一）客户关系管理国外学者和研究机构视野中的CRM：定义1 CRM是企业的一项商业策略，按照客户分割情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，以此为手段来提高企业的活力能力。

Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第一节 会展客户关系管理概述（一）客户关系管理国外学者和研究机构视野中的CRM：定义2 CRM是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多渠道管理的一系列过程和技术。武汉工业学院10

Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE武汉工业学院10第一节 会展客户关系管理概述（一）客户关系管理国外学者和研究机构视野中的CRM：定义3 CRM是为了消除企业在与客户交互活动中的“单干”现象，整合销售、营销和服务业务功能的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致的行动。

Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第一节 会展客户关系管理概述（一）客户关系管理总结国内外学者观点，我们CRM至少包含三层涵义：客户关系管理是一种现代的经营管理理念客户关系管理是一种新型的管理机制客户关系管理是一套新型的应用软件系统武汉工业学院10

Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第一节 会展客户关系管理概述（一）客户关系管理误区一：CRM是IT系统的构建误区二：CRM是客户信息管理误区三：CRM是企业外围功能