服务管理程序1.docxVIP

重庆汽车配件有限公司文件编号：QP-程序文件版号：A/0服务管理程序页码：PAGE1

重庆汽车配件有限公司

文件编号：

QP-

程序文件

版

号：

A/0

服务管理程序

页

码：

PAGE1/3

目 录

1、目的

2、适用范围

3、职责

4、定义

5、工作程序

6、相关文件

7、质量记录

编制/日期：审核/日期：批准/日期：受控状态：

5

4

3

2

1

序号

更改单号

更改

页

更改条款

登记人员

目的

本程序通过对服务基本事项的明确，以满足顾客的需求。

适用范围

本程序适用于本公司向顾客交付的产品的售后服务及信息反馈。

职责

营销部归口管理服务工作。

相关部门配合实施服务工作。4定义

无

工作程序

上门服务

应顾客要求，由营销部决定，报总经理批准后，由营销部汇同质管部、技术开发部、制造部等相关部门人员到客户处进行现场服务。

服务人员到客户生产现场，对不合格品进行处理：能修理的产品修理完好后直接交付客户；不能修理好的就用合格品调换。

服务人员对每次服务情况记录在“售后服务情况表”，并经客户有关人员确认，并主动了解客户对公司产品质量、技术等方面的信息。由营销部负责将每次服务情况和相关资料汇总后交主管经理。

主管经理负责通知相关部门进行评定，以识别不足和改进之处，并按《纠正和预防措施控制程序》、《持续改进控制程序》进行整改。

客户的来电、来函的处理

当客户来电、来函对公司产品品质信息进行询问了解时，接待人员应热情、积极地回答客户的提问。

接待人员在《客户信息情况表》中记录下客户的品质信息，及时反馈到质管部。

质管部接受到信息后，应及时、准确的将有关信息反馈给相关部门进行分析、处理，相关部门再及时将处理情况有效的反馈给客户。

重庆汽车配件有限公司

程序文件服务管理程序

文件编号： QP-

版 号： A/0

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每月底质管部将所有信息汇总，并反馈给技术、制造等相关部门。

试装服务

根据顾客安排，对新开发产品和改型产品进行试装。

试装产品应是符合技术及质量要求的合格产品。

试装时相关工程技术人员要在现场配合试装，解决试装中出现的问题，并对现场无法解决的问题记录。

技术开发部对试装产品进行跟踪，了解试装后的情况。

相关文件

《纠正和预防措施控制程序》

《持续改进控制程序》

质量记录

售后服务情况表

客户信息情况表