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事件检测提升服务的商业价值

将历史事件与实时事件的数据整合是科学决策的基

础,也是先进商业智能的重要功能。目前的市场趋势显示,越

来越多的企业已经开始运用这一商业智能的功能来支持企

业的决策。

一位顾客来到某大型连锁超市退还瑕疵品,此交易记录

立即被传送到该连锁超市的企业级数据仓库系统中,系统发

现此交易为退回有瑕疵的某项主要商品后,依据先前制定的

业务规则触发了一连串的分析操作,分析内容包括客户过去

的购买记录、该客户对公司的价值、产品偏好、退货商品的

替代性商品、当前商品库存量等,针对该客户及相关商品生成

了对应的商业智能分析。

根据此商业智能分析的结果,为该客户提供了某项更适

合的替代商品,并使客户享受到20%的优惠折扣。企业级数

据仓库系统将这项替代商品的数据传送至客户服务中心的

客服代表处,由客服代表第一时间致电该顾客,在向顾客道歉

的同时,将享受20%折扣的替代新商品推荐给顾客。由此,该

公司又成功为自己赢得了一位忠诚的客户。

同样事件在成千上万的顾客身上被反复演绎着,这正印

证了事件检测技术对于企业的价值所在,即在最佳的时机为

客户提供以事件为基础的精准服务。这不但有利于保留原客

户,开拓新客户,而且可以提高企业交叉行销的成功率。

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然而直到最近,结合事件与深入的历史数据、产品数据及

客户基本数据的功能才得以实现。以前,从来都没有一套简单

可靠的方法可以将事件检测、数据分析、商品提供乃至最后

实时采取行动结合在一起。

事件检测技术提升客服质量

事实上,IT分析研究及业务资询机构METAGroup的

资深主管CharlesGarry指出:历史事件与实时事件的数据

整合,是先进商业智能的基础。一个新的市场趋势正在形成,

那就是越来越多的企业开始运用这一商业智能作为决策支

持。在此趋势普及之前就能率先出击的企业将比其他企业更

能掌握致胜的先机。

在一些企业开始学习如何运用事件检测技术的同时,有

些公司已经做到对事件进行实时响应。虽然在客户离开店

面之后,由客服专员打致歉也是非常好的业务技巧,但是一些

领先企业已经可以结合客户的历史购买记录与当前的事件

数据,在第一时间做到对事件进行响应。这能大幅提升企业各

方面的获利能力。

美国大陆航空公司的案例显示,实现将3000万名旅客的

数据存入数据仓库系统,并实现近乎实时的存取速度的确是

成功的关键因素。大陆航空能够实时获得旅客历史数据,并在

事件发生第一时间响应旅客预期性或非预期性的需求。其一

线员工能根据最新的旅客数据,为因班机客满而无法搭乘飞

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机的旅客提供实时的适当补偿;或者重新安排到达班机的停

机口,以方便转机旅客搭乘下一班飞机;或者记录长期服务

旅客在总统俱乐部时最喜欢饮料的种类等。

在全球服务经济体系中,客户服务通常是影响企业竞争

实力的关键因素。在过去的几年里,大多数企业通过市场细分

和面向目标受众推行个性化行销等方式来提升其客户服务

的水平。虽然此类公司从中还是可以获得一定的收效,但是更

为先进的事件检测技术所发挥的价值要远高于此。

这一技术优势的秘诀在于在最适当的时机,即客户最急

需某一服务的时候,向其提供最适当的商品,从而提高客户的

接受比例。正如前面提及的例子一样,在关键性的时间段,

业通常可以赢得终身性的、高价值的客户。

其实上述例子中发生的能够让企业吸收更多高品质客

户的机会是会经常发生的,几乎每次客户光临时都会发生。

数据仓库技术的时效性突破

目前,大多数的企业并没有能够实现即时反馈

〔Moment-to-Moment的商业智能系统,原因有下列几项:

首先,虽然大多数企业已能根据某些参数设定检测到特

定的交易,但是许多企业仍然无法实时获得客户个人数据或

历史交易记录。再者,就算有办法将历史数据与实时事件结合,

却仍要面