DZ汽车4S店服务营销策略研究.docVIP

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毕业设计（论文）

题目:DZ汽车4S店服务营销策略研究

学院上海大学继续教育学院

专业(层次)专升本

年级2013级

班级工商管理

学生姓名陈毓佩

学号134A1470

指导教师栗君

上海大学继续教育学院

毕业及学士学位论文原创性声明

本人郑重声明：所呈交的本科毕业及学士学位论文，是本人在论文指导老师指导下撰写的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文内容不包含任何他人创作的、已公开发表作品的内容。对本论文内容所涉及的其他个人和集体的贡献均已文中明确标明。

此本科毕业及学士学位论文原创性声明的相关法律责任又本人承担。

本科毕业及学位论文作者：陈毓佩

上海大学继续教育学院毕业设计(论文)

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、引言 1

二、店服务营销概述 2

（一）服务营销的概念 2

（二）服务营销的特点 2

三、DZ汽车4S店营销现状 3

（一）公司简介 3

（二）人力资源 3

（三）组织结构 4

四、DZ汽车4S店服务营销策略存在的问题 6

（一）市场秩序欠缺规范化 6

（二）汽车4S店与汽车生产企业合作关系未明确 6

（三）售后服务专业水平较低，影响客户满意度 6

（四）服务人员素质较低，整体服务水平低 7

（五）服务过程不规范，客户缺乏信任感 7

五、DZ汽车4S店营销策略的实施和保障 9

（一）强化服务产品观念，服务多功能化 9

（二）加强客户关系管理 10

（三）成立汽车品牌俱乐部 12

（四）重视团队建设 14

结论 16

参考文献 17

致谢 18

附录 19

DZ汽车4S店服务营销策略研究

摘要

随着我国汽车工业的发展，我国汽车产能不断扩大，汽车市场已经彻底由卖方市场变为买方市场，在现阶段和未来，汽车销售比汽车制造更加重要也更加困难。作为全球最大的汽车新兴市场，中国汽车市场的发展速度可用“惊人”来形容，统一标准的4S销售店如同雨后春笋般出现在人们的眼前，经历了金融寒冬，如何对4S销售店的营销创新已迫在眉睫。本文在疏通课题的相关理论后，对DZ汽车4S店的服务营销现状进行分析，并指出了服务营销存在的问题，在此基础上，提出了DZ汽车4S店服务营销的对策。

关键词：DZ汽车；4S店；服务营销

abstract

WiththedevelopmentofChinasautomobileindustry,Chinasautomobileproductioncapacitycontinuestoexpand,theautomobilemarkethascompletelyfromsellersmarkettobuyersmarket,atpresentandinthefuture,carsalesthanautomobilemanufacturingismoreimportantandmoredifficult.Astheworldslargestcarmarket,thedevelopmentspeedofChineseautomobilemarketavailabletodescribetheamazing,thestandard4Sstoresaslikebambooshootsafteraspringraininpeopleseyes,theexperienceofthefinancialwinter,howmarketinginnovationof4Sstoresisimminent.Basedonthetheoryofdredgingofthesubject,thepresentsituationofservicemarketingofDZautomobile4Sshopisanalyzed,andpointsouttheservicemarketingproblems,onthisbasis,putforwardthecountermeasureofDZautomobile4Sshopservicemarketing.

Keywords:DZcar;4Sstore;servicemarketing

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一、引言

随着我国进入WTO，给我国的汽车市场带来