略谈企业服务营销中存在的问题及对策.docVIP

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四川托普信息技术职业学院

毕业设计论文

题目：略谈企业服务营销中存在的问题及对策

学生姓名杨铖

学生学号1403042041

专业班级市场营销二班

指导老师官培财

指导单位经济管理系

2015年11月15日

I

摘要

现在的市场竞争呈现出白热化的状态，越来越多的企业对服务工作的重要性有了全新的认识，为了争夺更多的生存空间与发展市场，提升服务质量已经被诸多企业制定为发展战略。所以，对服务手段以及方式进行改变，对服务水准予以提升，也开始变得越来越急切。这就给企业提出了新的要求。企业要想展开对服务方面的营销，首先就是对营销观念进行转变，同时创新服务方式，凭借优质服务取得市场竞争的优势。企业要争取更多的客户，第一，过去所使用的推销理念必须要予以改变；第二，把顾客满意作为营销目标；第三，树立营销为导向的新型理念，并在具体实践中对这一理念进行实施。在这篇论文中，笔者对服务营销的具体慨念，以及为什么要展开服务营销进行了系统的论述，具体的分析了目前对服务营销进行发展的具体状况，并且就一些服务营销方面的缺陷提出了针对性的解决方案，最后，对服务营销在今后的发展方向进行了描述。

关键词：服务营销；竞争力；服务品牌；营销策略

四川托普信息技术职业学院

II

目录

TOC\o1-3\h\z\u摘要 I

目录 II

第一章服务营销的含义及特征 1

1.1服务营销的含义 1

1.2服务营销特征 1

1.3服务营销的兴起 2

第二章我国现代企业服务营销的现状 2

2.1服务营销理念还不是很明确 2

2.2提供的服务存在趋同性 3

2.3服务品牌意识不强 3

2.4服务人员素质较低 3

第三章企业如何有效实施服务营销 4

2.1树立正确的服务营销理念 4

2.2提供差异化服务 4

2.3打造服务品牌 5

2.4加强服务人员的培训 5

第四章服务营销的发展趋势 5

结语 6

参考文献 7

致谢 8

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第一章服务营销的含义及特征

1.1服务营销的含义

凭借服务质量来对顾客的良好的评价进行获得，凭借口碑来对顾客予以吸引，从而对顾客的关系进行维护与提升，进而是自身的营销目的得以实现的营销方式就是服务营销。企业采取服务营销的营销方式需要一个大的前提，那就是对消费者具体的需求是什么有一个充足的了解与认识，而为了对这种需求进行满足，企业在进行营销的时候就有必要采取一些活动。对下一次的销售来说，最好的促销手段就是这一次的良好服务，同时，这也是对主要的消费者满意度进行提升，从而是消费者对企业产生忠诚度的手段，也是企业重要的树立口碑，传播形象的途径。“服务”概念是服务市场营销学形成的基础，而对于“服务”概念的界定以及服务市场营销学的研究，营销学者们通常都是从区别于有形的实物产品的角度来展开的。如菲利普。科特勒就对服务进行了这样的定义：一方向另一方提供活动或者权益，而这种活动或者权益不能够被确切的感知，同时也不会给所有权带来任何的转移。比如，，继1960年之后，AMA（美国市场营销协会）将其定义为“可被区分、界定，主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动和其他产品或服务的出售之间并没有任何的联系，也不需要存在某种联系。对于实物的利用上，生产服务有的时候会进行，有的时候则不会，就算有时候会对某种实物进行利用从而实现对生产服务的协助，但是并不会发生转移实物所有权的情况。在对诸多不同服务的定义进行综合的同时对“服务”的本质进行了研究，并以此作为基础，笔者提出了自己的观点：在我们看来，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在这一定义中，我们可以发现，服务不在是作为一种活动存在，二是作为一个过程，一种结果存在。打个比方来说：比如如个人电脑的维修服务。这里的电脑维修服务除了对维修人员检查、修理电脑这一活动的过程进行了包含之外，还包含这一活动过程所带来的结果那就是顾客的电脑完全恢复正常。

1.2服务营销特征

1.无形性是服务营销的一个重要特征

“经历”、“信任”、“感觉”、“安全”等词汇是顾客一般用来对服务进行形容的，这些词语根本无法具体的对服务进行描述。而顾客之所以采用这些词语来对服务进行描述则是