用户运营工作的基本逻辑.ppt

酷我K歌工程负责人、原猫扑网产品运营总监：类延昊

用户运营工作的根本逻辑

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微信：le关于运营工作

1、运营远比想象中的要更复杂，难度更大！

2、长时间的运营工作，可以培养出一个强大的内心〔责任、态度、细节、慎独、坚韧、坚持、逆商、价值观等，而这些特质对其他工作同样更重要

3、互联网的一个根本门槛，有良好的延展性

4、目前互联网运营工作普通缺乏系统化、流程化、专业化

5、经常不易被量化、考核维度较多

6、好的运营需要视野面越宽，越得心应手。思维切忌固化！

7、运营的很多逻辑都可以运用到生活和其他工作中去

8、运营只是解决问题的一些手段、方式，不代表是万能的

9、运营需要灵活，不同时期，需要用不同的运营手段，切忌战线铺的太长！

你理解的用户运营是什么？

某牛X用户犯错了，你如何处理？

与用户的约定不能兑现咋办？

什么是用户运营

用户运营，指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规那么，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以到达预期所设置的运营目标与任务。

用户运营是运营工作中最根底的一环，也是最难的一环。

用户

运营必须以用户为中心

运营人员是渔夫，而不是钓鱼者

运营人员必须有强的时间观念

摆正自己的位置，把用户当成合作者

运营人员是规那么的制定者，需要树立一定的权威和个性〔红脸、黑脸、白脸〕

社区要形成一定的文化，文化来自用户。但最好的用户永远不是等来的，而是培养出来的！

用户金字塔〔根本所有运营工作都可以用这个模型来解释〕

运营人员

版主

联盟/家族

核心用户

精英用户

优质用户

普通用户

潜水用户

新用户

潜力用户

用户运营的根本逻辑很简单，即首先分析你社区的人群的属性和特点，建立用户的“金字塔〞结构，再将每个环节再细分成一个个“金字塔〞，每个点分别找到不同的突破点，找到相同和不同的运营策略和解决方法，同时遵循二八原那么。

用户来社区的目的

1、喜欢这个社区/某个用户

2、荣誉感〔点击/回复、勋章等〕

3、归属感〔找朋友、靠山〕

4、解决问题〔求助、投诉〕

5、seo、外链来的

6、特殊目的

7、……

1、我的社区需要哪些用户？

2、我可以建立怎样的用户金字塔

3、我可以用哪些糖衣炮弹吸引用户

4、我的运营策略有哪些？〔二八原那么〕

5、我到底需要提供哪些效劳

6、我未来如何改善产品

7、……

我们可以做什么

优质用户的分类

超级核心用户

用户里的“灵魂〞，对社区有超强的忠诚度，能代表社区的气质，可以说是社区的形象、品牌代言人

优质用户

标杆型用户：有一定特色、典型特征或技能，能代表或者凸显出社区的文化、气质。

原创用户：写手、美女、名人、拍客〔目的性很强，忠诚度缺乏〕

优秀版主、盟主/盟管/盟员〔家族长/家族管理/家族活泼用户〕

发帖员型的用户〔奉献UGC，但非原创类〕

问题用户/“负面〞用户：形象不够正面，对社区有一定影响，但用规那么圈不住的用户

用户运营的根本策略和手段

个人用户

1、解决问题

2、定期维护

3、核心用户资料库

4、重点攻关〔遍地撒网，重点培养〕

5、线下沟通

6、小恩小惠

7、软硬兼施〔对外局部用户〕

8、关于如何拉用户？

用户团队

1、制定规那么〔必须要做的工作，含招募培训、考核、赏罚、活泼、资料报备、沟通机制等〕

2、建立用户金字塔

3、重点攻关

4、线下

5、保证新陈代谢

6、建立PK

8字原那么：站内培养，站外拉人

综上所述

社区，唯一个“情〞字。运营的最高境界，叫做“感情运营〞！无情之人，永远不懂社区！

社区的核心是用户，用户可以帮助我们处理很多事情，用户永远没错！必须尊重用户！

用户模型，自上而下，一级一级互相影响，处在最上端的恰恰就是我们自己。所以只有你自己先将自己打造成为一个优秀的运营，才能带出最好的用户，用户和用户才能更好的连带并互相影响。

产品工作也一样，你所想的、所拿到的资料、数据，不一定完全真实。产品根本功做好的同时，来自核心用户的需求才是最客观和最有必要的。了解和深入用户，熟悉运营对产品人员同样重要。

道理永远是道理，不去做永远进不到自己的肚子里。别人的经验永远是别人的，唯有实践、练好根本功、多做，才最真切，才能找到真正适合自己的运营解决之道。

QA