模块六4S店售后服务管理 《汽车4S店经营管理》教学课件（85页）.pptx

模块六4S店售后服务管理;课题一认识汽车服务营销;嫩课题描述;宛;宛;宛;引导问题（四）服务营销的概念;宛;长期性短期性;月艮务营销要围绕树立关系营销、顾客满意、

超值服务等理念而努力。

1、关系营销理念

2、顾客满意理念

3、超值服务理念;宛;宛;宛;引导问题（十）我国实行汽车服务营销的必要性;课题二汽车4S店售后服务概述;…课题描述

汽车界名言：真正的销售始于售后。那么什么是售后服务？它的重要性体现在哪些方面呢？它的主要工作内容有哪些呢？作为一名4S店的管理者，你必须明白售后服务的基本内容。;宛;宛;OS琉;宛;引导问题（五）汽车售后服务的主要工作内容;宛;宛;引导问题（一）售后服务核心流程的价值理念;宛;Step6:交车;宛;OS琉;引导问题（三）核心流程管理之一:预约管理;宛;宛;;宛;J_恐宛;宛;II念猶疣;宛;J;宛;I_恐宛;宛;I08宛;宛;II念猶疣;宛;作业流程图;宛;II念猶疣;课题四4S店客户满意度管理;嫩课题描述;宛;引导问题（二）客户满意度管理的内涵;引导问题（三）为什么要推进客户满意度管理?;宛;宛;4、经销商价值链:;宛;宛;宛;引导问题（七）什么是客户忠诚度呢?;引导问题（八）为什么要重视客户忠诚度呢？;引导问题（九）赢得用户忠诚的三大要素;宛;^^詡$

2.备满意标准的定义

客户满意标准是一个可以衡量的服务水平，是客户对于服务质量最低限度的要求。;宛;宛;引导问题（十二）处理顾客投诉与抱怨等;二、处理愤怒客户的技巧

1、保持积极的态度

2、要让客户讲出他的问题

3、给客户以尊严的三句话

4、以平和专业化的方式与客户谈话

5、将不满意的客户变成满意的客户作为工作目的;课题五4S的5S现场管理;课题描述

5S对于塑造企业的形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度的标准化、创造令人心旷神怡的工作场所、现场改善等方面发挥了巨大作用，逐渐被各国的管理界所认识。随着世界经济的发展，

5S已经成为现场管理的一股新潮流。;宛;宛;宛;宛;1.改善和提高企业形象

2.促成效率的提高_

3.改善零脓库周转率

4.减少直至消除故障，保障品质

5.保障企业安全生产

6.降低生产成本

7.缩短作业周期，确保交货

8.改善员工的精神面貌,使组织活力化，形成良好的企业文化。;引导问题（六）SS管理的内容;宛;5S管理第三步：清扫;内容;内容;23宛;宛