机上特情处置 误发餐食.pptx

误发餐食

1.了解误发餐食案例分析；2.掌握误发餐食经验总结。教学目标

案例乘务组为旅客提供餐饮的过程非常混乱，多位旅客在其他旅客用餐结束时才拿到餐食和饮料，此次航班服务让旅客感受欠佳。

1、乘务组分工协作不足，餐食服务未能做到旅客全覆盖，导致漏送部分旅客的餐饮；2、乘务组间沟通不足，组员均“以为”其他组员已完成餐食发放，且未再次确认核实，直至收餐时才发现餐食漏送问题。案例分析

1、航前准备会期间做好号位分工，明确餐饮服务号位职责，专人专区，避免漏送;2、做好沟通协作，避免出现“我以为”的情况;3、供餐服务后，乘务组应再次进行确认，及时发现问题、及时做好弥补;4、餐车交接处应尤其关注，避免漏送餐食情况的发生。经验总结

误发饮料案例A330-200机型,三亚回京航班上,在送餐前饮阶段,8号乘务员为31DE先提供了饮料，在问31A女士喝什么时候,女士称橙汁,乘务员准备倒时31D旅客随手递过杯子称再加一杯橙汁,乘务员接过杯子当即倒入橙汁，却递给了31A女士,此时经D座旅客提示,乘务员发现递错了时，31A女士接过橙汁已开始饮用,得知此情况,乘务员当即道歉，乘务长也一直做后续弥补工作,女士表示很难接受，并提出投诉及相应有关健康诉求。

1、基本服务技能不扎实，对与旅客之间的互动没有清晰的意识。服务技能粗糙不规范，为旅客服务要有语言到位、眼神到位、手势到位,如果是提供热饮还要有提示到位。单纯的机械式操作接过杯子听到旅客催促就递出杯子，没有把自己融入到与旅客对视和服务的情景中。因为服务节奏快，不抬头，只抬手的工作呈现带来服务的缺失和过错。2、客舱是每一名乘务员的舞台，立足于此一言一语，—举一动，一颦一笑都映入旅客眼帘，餐饮服务中的表情和沟通更能看出你的真诚与用心。我们的安全和服务工作的效率不是盲目抢时间来完成，每名员工都要执行规范和统一标准，从而把握好每道程序，做好每个细节。案例分析

1、打好基本功,清楚获取旅客需求后准确并及时提供。2、落实基本规范，《机上普通舱服务规范》其中2.9.3.1饮料服务关于提示语言、提供顺序、注意事项都有相关要求。3、提升服务认知度，服务流程不是单纯为了完成而完成，要将自身工作准确度、旅客服务满意度都融入到每一班航班呈现中。案例分析