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与顾客有关过程控制程序

l目的：

对确保顾客的需求和期望得到充分理解、确定的过程做出规定，并加以实施和保持，监视客户对公司提供的产品和服务感受的信息，规定采集信息方法、分析客户感受信息，寻求改进机会，持续改进体系业绩。

2范围：

适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通；所有的客户是否满足其要求的感受信息的监视、信息获取、分析和寻求改进，接收到的顾客投诉的处理。

3职责：

3.1业务部负责识别顾客的需求与期望，组织对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通；组织对顾客满意的调查和统计分析，负责对顾客投诉的接收和信息传达、负责相关改进措施的跟踪、验证。

3.2采购部负责评审所需物料采购的能力；

3.3工程部负责评审对设备维修的质量要求及检测能力、产品提供能力；

3.4总经理负责审批产品及服务要求评审表，负责根据调查和分析的结果，确定改进目标。

3.5管理者代表负责根据顾客满意度调查和分析的结果及改进目标，制定改进措施。

4程序：

4.1顾客需求的识别

业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案等填写在《订单评审表》中：

a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求以及规格、价格、交付（时间、地点）、支持服务(如运输)、等方面的要求；

b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾