特殊情况下的客舱服务 飞机延误处置.pptx

旅客投诉热点问题：

;影响航班延误的主要原因

;;民航飞机在空中就如同汽车在地面一

样是要受诸多因素的限制和影响；

不可控原因：非航空公司自身原因；

民用航空的空中交通管制空域分为塔台管制区、进近管制区和区域管制区；

航空管制主要包括：

流量控制；

空军活动；;近年来，中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理，无法适应当前高速发展的民航业，尤其是目前我国因确保国防安全等原因，对空域实行严格限制，空中禁区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小，近来情况有所改善，部分航路也实现雷达管制，有效缓解了空中塞车现象，但整体上进步不大。

;;能见度、低空云、雷雨区、强侧风等等；

出发地机场天气状况不宜起飞；

目的地机场天气状况不宜降落；

飞行航路上气象状况不宜飞越；

不可控原因；也是航班延误与取消的最主要原因；;;机械故障：是指飞机等出现故障，无法确保安全飞行；也包括地面导航等设备的故障；

保留故障；

可控原因；航空公司应该制定完善、科学的飞机维修计划；

排故一般程序：检查、判断，分析找到故障源，排故工作（换故障件等），排除完故障后，填写相关维修记录，测试工作；

;;旅客晚到；

旅客未到、但行李可能上飞机了；

旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐，不注意听登机广播；

国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间；

旅客因航班延误等其他服务问题霸占飞机或拒绝登机等过激行为；

;;一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。

专门准备备用飞机，或调机是不现实的；;;航班延误时的服务：