航后讲评阶段 航后讲评内容.pptx

航后讲评内容

1.了解航后讲评的重要性；2.了解航后讲评的内容及如何进行讲评；3.了解航后讲评也是提高服务水平的重要阶段。教学目标

航空公司的运行安全管理，需要一套的完整环状机制，也就是说：航班运行前，需要机组进行细致认真的飞行前准备，充分利用公司的运行制度对所有可能发生的不安全事件的处理做好预案；航班运行中，需要机组的每一个团队成员根据协作的内容发挥自己的专业能力，完成各自的飞行任务，处理好各种对安全的威胁因素；航班结束后，机组需要认真总结经验教训，将实际运行反映出来的问题通过某种渠道反馈到管理层，以其改进运行程序更全面的应对类似安全威胁因素。

一架广州白云机场至上海浦东机场的航班（19:10——21:10）在延误一个小时后终于起飞，飞机平飞后，客舱乘务员开始向旅客提供食品和饮料时，发现41C吴先生睡着了。乘务员小李迅速将自己发明的“旅客睡眠提示卡”贴在前排旅客座椅背后，这样旅客吴先生醒来后乘务员能及时为他提供餐饮服务，避免了以往遗漏等问题，同时也杜绝了旅客的投诉以及对航班服务质量的差评。情境引入

任务一认识讲评的重要性

任务一认识讲评的重要性一、航后讲评的操作与方式(一）航后讲评的具体操作步骤1：乘务长组织讲评会，汇总各区域的工作情况，提出存在的问题及改进措施。步骤2：反馈与各相关部门的协调、配合情况。步骤3：认真填写乘务日志、相关单据。步骤4：做好应急医疗箱、资料箱等物品及文件资料交接。步骤5：如遇特殊情况及时向有关部门汇报。

一、航后讲评的操作与方式（二）航后讲评的方式1.乘务长综合讲评2.检查员点评3.乘务员自我讲评任务一认识讲评的重要性

二、驻外讲评（1）总结上段工作完成情况，指出存在的问题及需改进的地方。（2）组织组员进行相关业务、案例分析及客舱服务简报等学习。（3）对后续航班进行准备，并提出工作要求。（4）总结驻外管理情况。任务一认识讲评的重要性

任务二了解讲评内容一、特殊旅客服务特殊旅客是由于某种原因需要在航班上给予特殊照顾的旅客。如在航班中服务老年旅客时，针对老年旅客的特点更应注意耐心、细心、安心、放心，把服务工作做在旅客开口之前。

任务二了解讲评内容二、旅客意见反馈（一）航班延误航班延误是指承运未能按照运输合同约定的时间将旅客、行李或货物运抵目的地点。导致航班延误的原因是多方面的，主要有天气、航空公司自身的管理（飞机调配、机械故障）、空中管制等原因。

任务二了解讲评内容二、旅客意见反馈（二）旅客意见反馈的处理原则1.全面听取旅客的抱怨。2.如何能，应设法改变当时的状况。3.信息应及时透明。4.航班延误后真诚地向投诉旅客道歉，不卑不亢，体现乘务人员应有的素质，换位思考，耐心给予解释，将情况及时与机长沟通。如该旅客仍不满意，到达时通知地面工作人员及相关部门，及时记录任何情况，包括旅客的姓名、地址等。将投诉情况填写在乘务日志上并及时上报相关部门。

任务二了解讲评内容三、改进乘务员工作建议(1)为旅客提供一些弥补性的服务，如将旅客调整到较空的区域、提供头等舱餐食(条件允许的情况下)、提供温水等。(2)全程关注旅客的感受，多向旅客表达关心及重视，提供以人为本的服务。

任务二了解讲评内容三、改进乘务员工作建议(3)原则上乘务员尽量不要为旅客提供书面性材料，如旅客坚持，乘务员可根据当时情况将所看到、听到的事实，客观陈述，避免添加判断性的语言。为旅客提供的纸张一定要正规，合理利用机上配备的信笺。乘务长在自己的飞行箱内可备份一些信笺，以防在交接航班上的缺失。

任务二了解讲评内容三、改进乘务员工作建议（4）无法在机上处理时，应该主动向旅客提供公司运行质量部的投诉电话，为旅客提供起诉平台。（5）乘务长除了在航后日志附页中详细记录外，应在事发航段结束后的第一时间，及时与当日值班经理或负责投诉的工作人员沟通，以保证及时、有效地处理旅客投诉。