机上特情处置 调换座位.pptx

调换座位

1.了解旅客重座的处置流程；2.掌握旅客重座的话术。教学目标

发现旅客重座的处置原则实行首问责任制，旅客首次提出需求询问的乘务员即为首问责任人，无论是否是自己职责范围内的事,都要尽力协助旅客解决，后续首问责任人应关注需求响应，形成闭环管理。发现问题后，积极主动协调，此时两位重座旅客内心都会有不满，乘务员应关注旅客心理感受,找好备用座位,关注后续服务。

1.乘务员发现旅客重座情况后，应收集两位旅客登机牌进行确认，积极协调，及时联系地面服务人员；2.拿到登机牌后应对两位旅客进行姓氏称呼,让旅客感受到尊重；3.应暂时将重座的旅客带至已知空位或机组座位上休息等候并致歉；4.与乘务长及其他乘务员做好汇报沟通，在旅客等待期间做好关注与服务；5.在调整完座位后,航程中应持续关注该旅客。流程、职责分工

1.发现重座时:“女士/先生，非常抱歉由于我们的疏忽给您带来不便。可以确认一下您的登机牌吗?先生/女士，如您不介意的话先请您在我们机组的座位上等待一下，我马上去找地面人员为您重新安排座位,您先休息一下。”2.地服调整完座位后，对坐错座位的乘客说：“女士/先生,很抱歉给您带来的不便,我们的座位安排有错误,已经为您安排了新的座位。这是您的新登机牌，十分抱歉让您久等了,请您跟我来,我来帮您一起安放行李。”话术