2017年1月客户服务管理试题和答案 .pdfVIP

2017年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试题

(课程代码10421)

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符

合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

1．客户服务的核心要点之一是坚持

A.品质优先B．时效优先C．品质和时效任选其一D．品质与时效并重

2.企业开展客户服务工作的出发点是

A．确定服务目标B．选定服务对象C．制订服务方案D.满足客户的需求

3.客户愿意花钱购买产品或服务的决定因素是

A．品牌的优异性B.产品的适宜性C．价格的合理性D．服务的完美性

4.把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是

A．按照客户所处的位置B．按照客户所处的时间状态

C．按照客户的表现类型D．按照客户所处环境的特征

5.人们一直谈论到的服务效率和服务速度问题是指服务的

A.响应度B．同理度C．可靠度D．专业度

6.事实上，商品的卖方和买方之间

A．存在着绝对的“敌对”关系B．存在着某种程度的“共生”关系

C．不存在任何关系D．存在着绝对的利益一致性关系

7．声音、肢体语言、微笑、目光接触等，都属于客户服务“3A法制”中的

A．态度（Attitude)B．行动（Action)

C．手段（Approach)D．表现（Appearance)

8．客户满意度等于可感知效果减去

A．实际值B．期望值C．心理反差值D．失落感

9．经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好等属于核心客户资料卡内容中的

A．特征记录B．基础资料C．业绩分析D．满意程度

10．一流的企业出售

A．产品B．技术C．理念D．品牌

11．可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于

A．第一级信息B．第二级信息C．第三级信息D．第四级信息

12._________占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。

A．自然流失B．竞争流失C．恶意流失D．过失流失

13．美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是

A．情商B．智商C．资金D．地位

14．激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是

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A．奖金的数额B．物质激励C．精神激励D．奖励制度

15．第四代客户服务中心是

A．人工热线电话系统B．客户交互中心

C．交互式自动语音应答系统D．兼有自动语音和人工服务的客户服务系统

16．一般客户发展阶梯的第一步是

A．新客户B．满意的客户C．潜在客户D．留住的客户

17．把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是

A．展览会的性质