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第14章习题及答案-客户关系管理教学内容

第⼗四章练习题

⼀、单项选择题

1.平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进⾏绩效评价的缺点

A业务指标

B客户指标

C业务流程指标

D学习与成长指标

2.衡量和评价CRM应⽤⽔平的指标具备特征不包括下列哪点_____

A系统性

B可⽐性

C可操作性

D扩展性

3.以下哪项是绩效管理能否取得成效的关键⼀步_____

A绩效信息反馈

B沟通与环境

C薪酬挂钩

D⾏业周期

4.CRM的TCO是对⼀个项⽬⽣命周期内所有成本进⾏的_____评估

A整体

B局部

C宏观

D微观

5.它是正确评估和控制隐性CRM成本的核⼼所在_____

A培训

B数据维护

C项⽬管理

D软件集成

6.隐性CRM成本中涉及的因素不包括下列哪⼀项_____

A培训

B数据维护

C系统集成

D项⽬管理

7.凯⽂·克罗斯和理查德·林奇提出了_____把企业总体战略与财务和⾮财务信息结合起来的业绩评价系统_____

A定量分析法

B卡普兰和诺顿的平衡计分卡

C克罗斯和林奇的业绩⾦字塔

D经济增值法（EVA）

8.平衡计分卡中_____辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程

A客户纬度

B内部流程纬度

C学习和成长纬度

D财务纬度

9.项⽬意外事故、房地产、附加的与正在进⾏的培训_____CRM中的TCO定义与构成要素

A都不属于

B部分不属于

C完全属于

D部分属于

10._____占了CRM项⽬总成本⼏乎⼀半的份额

A内部资源

B外部资源

C电信成本

D劳动⼒总成本

11.CRM成本管理会计核算是运⽤各种明细账跟踪监测CRM实施成本形成的过程，在此过程中最主要的⼯作是_____

A定义成本要素

B量化成本要素

C定义成本要素结构

D设计成本报表

12.CRM隐性成本主要涉及的因素不包括_____

A培训

B数据维护

C软件集成

D软件维护

13.ROI评价过程不包括以下哪个阶段_____

A评价计划

B数据采集

C数据分析D信息反馈

14.ROI评价过程包括_____

A评价系统

B数据采集

C数据分析

D评价报告

15.CRM系统中IT成本不包括以下哪部分成本_____

A销⾃动化

B售过程⾃动化的投资

C户服务系统的IT投资

D客户服务⼈员的投资

16._____指标⼀直是CRM所追求的关键⽬标,也是最难的⼀个要求

A提⾼客户的满意度

B久的和客户保持良好的关系

C⾼员⼯对企业的满意度

D加营业收⼊，提⾼利润率

17.CRM系统中IT成本不包括以下哪部分成本_____

A销⾃动化

B售过程⾃动化的投资

C户服务系统的IT投资

D客户服务⼈员投资

18._____是平衡记分卡指标中实现其他三个维度⽬标的强化剂

A客户纬度

B内部流程纬度

C学习和成长纬度

D财务纬度

19.平衡计分卡法将财务⽅⾯作为所有⽬标评价的_____

A起点

B终点

C焦点

D中点

20._____TCO根本就不是TCO，代表的是这些项⽬的收购成本或购买成本

A五年以下

B四年以下

C三年以下

D两年以下

⼆、填空题

1.CRM运⾏绩效的评价是CRM业务价值的_____。

2.企业绩效评价有两⼤⽅⾯：⼀是_____；⼆是_____。

3.CRM绩效评价集中在两个⽅⾯：⼀⽅⾯对CRM_____；另⼀⽅⾯对CRM_____。

4.绩效评价指标，简单地可以划分为_____和_____两种。

5.平衡计分卡从四个⽅⾯综合衡量企业业绩，这四个⽅⾯包括_____、_____、_____、_____。

6.平衡计分卡法突破传统绩效评价显著特征之⼀是辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的_____。

7.创建CRM的TCO的时候，要从两个⾓度来考虑成本：最初_____的与持续性_____。

8.CRM成本管理主要包括_____、_____以及_____⼏项内容。

9.CRM成本管理中_____是以预算项⽬的成本预测以及CRM实施的⼯作量预测为基础的。

10._____成本主要与CRM项⽬的数据与语⾳服务有关。

11.算的编制是以_____以及_____为基础的。

12.ROI评价过程帮助企业清楚地了解CRM项⽬的_____以及_____。

13._____是平衡记分卡指标中实现其他三个维度⽬标的强化剂。

14.平衡计分卡法将财务⽅⾯作为所有⽬标评价的_____。

15.⼀项⼀两年的TCO根