客户关系管理及维护考试试题库与答案(共5篇) .pdfVIP

客户关系管理及维护考试试题库与答案

（共5篇）

第一篇（客户关系管理及流程设计）

第二篇（开发客户资源）

第三篇（建立和利用客户档案）

第四篇（提高客户服务质量）

第五篇（测评与提高客户满意度）

第一篇（客户关系管理及流程设计）

一、单项选择题

1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程

的主体是（A）

Ａ．信息转化

Ｂ．资金转移

Ｃ．实体转移

Ｄ．所有权转移

2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的

是进行（B）

Ａ．流程设计

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Ｂ．信息收集

Ｃ．客户互动

Ｄ．信息的分析与提炼

3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什

么方案来实现？（C）

Ａ．流程设计

Ｂ．BPR

Ｃ．先进的信息技术

Ｄ．组织结构优化

4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）

Ａ．需要企业高层领导的充分支持

Ｂ．全体员工的理解和信心

Ｃ．制定相应的业务流程

Ｄ．依托企业文化推行实施计划

5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施

CRM更需要的（D）

Ａ．流程设计

Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程

Ｄ．BPI

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6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键

因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？

（B）

Ａ．以人为本

Ｂ．目标、技术和人的动态平衡

Ｃ．以流程为中心

Ｄ．持续改进

7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）

Ａ．具体任务或工作

Ｂ．需要决策的事项

Ｃ．流程的开始或结束语

Ｄ．信息来源

8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM

流程的贯彻和实施需要注意（C）

Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视

Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识

Ｃ．克服管理陋习的惯性

Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）

Ａ．一般性流程

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Ｂ．关键流程

Ｃ．次要流程

Ｄ．辅助流程

10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维

修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）

Ａ．市场营销流程的再造

Ｂ．销售流程的再造

Ｃ．客户服务流程的再造

Ｄ．客户合作管理流程的再造

二、多项选择题

1．客户合作管理流程包括（ABD）

A．联络中心管理

B．Web集成管理

Ｃ．交互和合作管理

Ｄ．企业业务信息系统

2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要

包括（ACD）

A．信息收集

B．流程再造

Ｃ．客户互动

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Ｄ．分析与提炼

3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）

A．交易效率的大幅度提高

B．客户个性化需求的满足

Ｃ．对市场的综合适应能力

Ｄ．客户知识管理

4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪

些特点（BCD）

A．职能化

B．扁平化

C．信息化

Ｄ．网络化

5．CRM