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医疗器械售后服务管理程序

一、目的

本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供专业、高效、规*、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规*为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规*、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。

二、*围

本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事

后

后跟踪等。

三、职责

1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。

4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信

息。

7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。

8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做

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到诚心、精心、细心。

9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，至少的维修耗时。

10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。

11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。

四、内容

产

产品服务措施：

1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。硬件保修*围不含人为或者不可抗力的因素(自然灾害、地震、雷击、虫害等)造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。

技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修*围、保修时间、保修措施等。

2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人

工

工费和差旅费。

3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或者升级服务。保修期外重新安装或者软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或者软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。

4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或者保修期满后，设备在任何使用

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过程中如浮现故障的，技术部门应即将响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用3小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时(特殊情况除外)。在12小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在24小时内免费提供备用机(件)替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。

5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或者保修期满后，设备在使用过程中如浮现故障的，应即将向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。

6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或者检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。

7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。

维护与保养作业程序:

1、本公司售后服务的作业分为下列四项：

(1)有费服务(A)——凡为客户保养或者维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。

(2)合同服务(B)——凡为客户保养或者修护