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创建护理服务示范病房的实践与体会

五连县人民医院刘秀霞

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创建护理服务示范病房是病房护

理管理改革的一种创新模式，能有效的激发护理人员的主观能动性，。提升了护理人员为病人服务的意识和水平，提高了护理人员的整体素质，可体现人性化管理，提高护理质量，达到病人、家属、社会三满意。

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为贯彻落实《中国护理事业发展规划纲要(2019---2019年)》和《山东省护理事业2019年至2019年发展规划》，进一步贯彻落实医院管理年活动的实施纲要，摧动“两好一满意”活动深入开展，树立卫生行业的良好形象。为使护理服务更加贴近病人，贴近临床，贴近社会，省厅于2019年开展了全省护理服务示范病房创建活动，并2019年全省创建了50个护理服务示范病房。

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创建示范病房是全院参与，内容

包括：护理人力资源配备与管理、临床护理服务管理、护理支持系统。下面把山东省创建护理服务示范病房过程介绍如下：

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●领导重视精心组织，人力资源支持系统

●优质服务与整体护理

●病房护理管理

●病房护理人员的培训

●创建体会

摘要

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一、领导重视，精心组

织，人力资源、支持系

统得到保障

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一、领导重视，精心组织，人力资源、支持系统得到保障

1、争取院领导的支持是该项工作成功的保障，首先统一思想、统一认识，以“创建护理服务示范病房”为切入点，抓好整体管理，是全院的管理支持，提高护理服务，带动全员素质的整体提高。使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉。

2、精心组织，脚踏实地，不流于形式。成立了以分管院长为组长，护理部、医院感染管理科、医务科、药剂科、物业处、临检中心具体负责、责任明确、各负其责、全员参加相互协作，由护理部负责具体筹备和实施。

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(2)、护理人员结构合理。

4、支持系统得到保障

(1)、供应室、被服中心做到24小时下收、下送，满足供应。

(2)、住院药房，全院统一实行大处方，保证临床常规治疗、口服药的分发下送。

(3)、病区所用耗材、药品，根据临床需要定期满足供应。

(4)、后勤人员按时临床查访，现场办公，保证了水、电、暖畅通使用，接到维修电话，立即到现场维修。

(5)、各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人。

(6)、院容科专门人员负责检查病房的保洁工作。

3、人力资源得到保障

(1)、配备足够的人力资源。

一、领导重视，精心组织，人力资源、支持系统得到保障

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二、优质服务与整体护理

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二、优质服务与整体护理

●整体护理是随着医学模式的转变而提出的一种先进的护理方法，是护理人员专业知识、技术水平和关心之心相结合的体现，它体现了护理工作的系统性、完整性，决策性和科学性，是一种融心理、精神、文化为一体的护理方式。

●优质服务是整体护理措施的具体落实，是整体护理的核心，病人的需求就是护理服务的内容，病人的满意是护理服务的目标。

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二、优质服务与整体护理

1、护士行为

1.1仪表和服务

1-1-1仪表端庄、着装规范，不携带与工作无关的物品上岗(如手机、小灵通)1-1-2态度和蔼，礼貌待人、服务热情。

1-1-3注重沟通礼仪，耐心答询。

1-1-4做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

1.2遵守规章制度

1-2-1不谈论与工作无关的内容。1-2-2不谈论病人的隐私。1-2-3暴露病人的操作需有遮挡。

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2-1-1新病人入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮病人拿行李，引导

病人至床前。

2-1-2分管护士在10分钟之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士

长、同病室的病友；示范床头灯、呼叫器及床的使用方法；向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房、洗漱间、厕所等具体位置。

2-1-3护士长在半小时内至病人床前做自我介绍并了解病人需求。

2-1-4病人、家属、来访人员及探视人员至护士站，护士应面带微笑、主动

询问，并提供适当帮助。

二、优质服务与整体护理

2、病人住院过程中优质的服务流程

首迎负责制

2-1-5创新开展“六个一温馨服务”。

2.1热情接待

“六个一”温馨服务

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2-2-1护理人员实行“首问负责制”。

2-2-2主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的就医心态。

2-2-3对病人提出的问题及时给予详细的解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。

2-2-4为医院病人讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、病房有关规章制度、

操作、检查注意事项、疾病的康复知识、心理护理、出院指导等。

二、优质服务与整体护理

2、病人