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结构化模拟·题本

第一题：

在日常工作和生活中，我们常常会不知不觉或不由自主地与多数人保持一致，即便

有时候我们并不想这样做。请问，你怎么看待这一种现象？

【参考答案】

现实生活中，我们往往会自觉不自觉地与大多数人保持一致，即使有时候我们不想

这么做，这就是从众现象。由于群体的规模大、凝聚力强、意见的一致性等特点，会对

个人产生影响和压力，使得个人很容易放弃自己的意见而与大多数人一致，产生“随大

流”现象。就从众的意义说，它既有积极影响，又有消极影响，我们应该辩证看待。

就积极方面而言，群体的智慧毕竟比一个人的要大，这样有助于学习他人的智慧经

验，修正自己的思维方式，减少自己失败的几率；从众可以使大多数人保持一致，这样

就扩大了群体规模，增强了凝聚力，有利于正确决策的实施和办事效率的提高，促进社

会的进步；从众还可以通过群体效应来促进社会良好风气的形成，在推动法制法规的实

施方面作用巨大，比如倡导绿色出行、低碳消费等，就可以依靠从众心理来推行。

就消极方面而言，从众容易扼杀人的创造性。在群体中，必定会有一部分人具有创

新性，却迫于群体的压力，害怕被孤立而跟从大多数人的思路，创意被扼杀，个性被抹

平，造成整个社会缺乏创新性，阻碍社会的进步；从众还会催生不文明的社会现象，因

为在群体高度一致性的基础上，个人可以获得匿名感，做事会无所顾忌，做出违背原则

的事情，比如“中国式过马路”就是典型案例；从众还会使得个人的理性减退，盲目地

做出不合理决定，对自身和社会带来消极影响，比如盲目消费、大学生跟风选专业等。

在生活和工作中，我们更需要发扬“从众”的积极面，避免“从众”的消极面。我

们要努力培养和提高自己独立思考和明辨是非的能力，在实际工作中不盲目跟风，有自

己的理性判断。遇事和看待问题时，既要慎重考虑多数人的意见和做法，也要有自己的

思考和分析，从而做出正确判断，并以此来决定自己的行动。

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第二题：

某网店因操作失误，将一元一斤的水果标为一元一箱，有消费者迅速抢购了5000

箱。商家发现问题后及时告知希望买家退货，但该消费者拒不退货。如果你是该互联网

平台的负责人，你会如何处理此事？

【答题要点】

一、明确工作目标、原则

对于这一事件，我会秉持公平、公正、合法的原则进行协调处理，在合理保障双方

权益的基础上促使商家获得买方谅解，保证商家不因此事陷入经营困境。避免挫伤商家、

消费者对于互联网平台的信任度。

二、结合实际采取有效措施解决问题

（一）联系商家、市场调查了解事件的详细情况。1.与商家进行沟通，了解此次交

易中失误的原因、商家的诉求、商家可提供的补偿以及补偿范围等；查看商家的营业执

照、近期的流水等了解其经营状况；2.根据平台大数据，调查分析该水果的正常售卖价

格等。

（二）联系消费者，说明情况，争取其谅解。1.对消费者表达平台方面的歉意，并

告知商家此次操作确实属于失误，希望消费者能体谅商家的不易，取消订单。如该水果

为助农产品，果农辛苦一年收获不易，本次失误的直接后果是为商家带来巨大的经济损

失，间接影响了果农的生计等；2.商家为了补救失误，愿意给予一定的经济补偿，如赠

送若干各色水果及店铺消费券、VIP折扣卡等；此外，平台也愿意主动为消费者提供折

扣券、满减券作为补偿；3.进行法律知识讲解。由于双方达成的买卖合同在订立的时候

是商家出现了疏忽而造成的重大问题，在法律上属于可撤销的合同，如果其拒不退还货

物，属于不正当获利，有涉嫌违法可能。

（三）促成退货协议达成。相信经过沟通，促使商家和消费者定会达成协议，进行

退货。我会及时跟进此事的后续工作，促使事情得到圆满解决。

三、效果巩固

（一）电商平台采取技术措施。对于部分价格与商品类型、数量明显不匹配的商品、

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