城市轨道交通客运服务质量表现.pptx

城市轨道交通客运服务质量;城轨客运服务质量是指城轨运输企业提供的服务满足旅客规定需要和潜在需要的程度。

规定需要:在技术规范和服务规范中做出规定的旅客需求。

例如:列车开车方向、到站前的通告、提醒乘客换乘等

潜在需要:虽没有在技术规范和服务规范中做出规定，但旅客在接受服务时实际存在的需要，包括特殊旅客的特殊需要。

例如:盲人需要语言导向及无障碍通行服务

作为乘客的你，乘坐城轨列车有哪些明确的或隐含的需求？

可以概括为四个方面;二、城轨客运服务质量的表现

1、安全性

城轨客运服务的基本服务功能是实现旅客的安全位移，把旅客安全的运送到目的地。

马斯洛需求层次理论（Maslowshierarchyofneeds），是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。;马斯洛认为，安全性是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭等方面的需要。整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具。

城轨运输中如果乘客人生安全无法保障，客运服务质量也就无从谈起。

为提高城轨的安全系数，大量引进并运用新技术、新设备，强化地铁安