城市轨道交通服务质量监督与评价.pptx

项目九城市轨道交通服务质量

监督与评价;1;1.服务承诺及监督

2.服务质量评价管理

3.服务质量评价规范

;2;在学习掌握服务质量监督与评价相关知识的基础上模拟进行乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价，锻炼学生熟悉服务质量评价的主要内容和指标，掌握各项评价指标的计算办法。;3;

一、服务承诺及监督

为了更大程度满足广大乘客的乘车需求，进一步提高城轨运营服务质量，城轨运营单位应当制定本单位客运服务质量标准，建立内部服务质量监督、检查、考核机制，不断改进服务质量，提升乘客出行体验。

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一、服务承诺及监督

（一）服务质量基本要求

（二）服务承诺目标

（三）服务监督

二、服务质量评价管理

（一）服务质量评价单位及办法

（二）服务质量评价内容;

（三）服务质量评价要求

1）出具评价报告。

2）整理上报。

3）结果落实。

4）整改反馈。

5）检查督导。

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三、服务质量评价规范

（一）分值要求及计算办法

（二）乘客满意度评价

（三）服务保障能力评价

（四）运营服务关键指标评价

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三、服务质量评价规范

（四）运营服务关键指标评价

1.列车运行图兑现率

2.列车正点率

3.列车服务可靠度

4.列车退出正线运营故障率

5.客运强度

6.可靠度

7.百万乘客有效投诉率

8.有效乘客投诉回复率;4;服务质量监督与评价的情景训练主要是模拟大